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文档分类：管理/人力资源 | 页数：约42页举报非法文档有奖

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%因为有人去世3%因为地理位置的变化5%因为友情9%因为竞争14%因为服务/产品有问题68%因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4%向你抱怨其中的24%确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决,54%到70%的客户还会留下如果客户问题得到及时解决,则95%的客户还会留下13%的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的(或问题得到解决的)客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍客户满意概论客户满意因素(理性):问题解决(感性):愉快感觉客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-mitConnect五星级服务(三五三模式)五星级服务(三五三模式)联系客户Connect:,如果工程师不在办公室,在接到报修电话1小时内,工程师要主动联系客户。时,ASC要在接到下派单30分钟内,联系客户。五星级服务(三五三模式)联系客户Connect:,在中午有专人接听电话。当客户打来电话时,首先要说:“你好,惠普金牌服务!”然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。

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