首问责任制度.doc

首问责任制度
    为了进一步促进我公司效能建设,改进工作作风,提高工作效率,保证服务质量,确保群众满意,特制定本制度。
    一、有关人员来我办办事,第一位接受询问的办工作人员即为首问责任人。
    二、首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲,认真受理,服务周到。
    三、属于首问责任人职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办单位。
    四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时与办主任联系,帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给群众以一个满意的答复。
    五、办理事项若不属于我办职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。
    六、有关人员来电话反映情况或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转办主任或有关站、股、所办理。来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他站、股、所业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。
    七、对于来投诉、举报的群众,应热情接待,认真受理,详细耐心地听取群众的陈述,并做好记录。
    八、对群众的投诉、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向群众做好说明解释工作和反馈工作,让群众满意。
    九、对首问责任人的处理:
    1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的,予以谈话告诫。
    2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的,一经查实,给予批评教育,情节严重、影响恶劣的,给予当年考核不称职或直至纪律处分。
    十、对首问责任人的处理依据:
    1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
    2、群众的投诉信函、举报电话等。