服务总体实施方案.pdf

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制品;(6)掺假、掺杂、伪造,影响营养、卫生的;(7)超过保质期限的。2、在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到所负责甲方指定地点;保证送货品种齐全、数量准确,所有送货数量以客户验收为准。3、本公司保证提供的冰冻类原材料时提供产品合格证明文件,动物产品提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫合格证》。4、我方可以派专车和专人,提供全天候的跟踪服务,保证客户的任何需要都得到即时的落实。5、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户,随时了解客户各种建议、意见和要求,并及时做出处理。6、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务,全天候受理各类咨询、投诉,并上门服务,第一时间解决业务往来中出现的各种问题。7、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺,自愿接受处罚;情节严重的,将由招标方没收履约保证金并取消协议供应商资格。:..(一)从业人员健康管理为保证食品质量,保证职工身体健康,防止传染病的发生及传播,《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例等法律、法规,特制定本制度。1、食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。2、食品从业人员每年必须进行健康检查,新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查,取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。3、健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规定的体检项目进行检查,不得有漏检或找人替检行为。4、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病;活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病,不得从事接触直接入口食品的工作。5、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时,应立即脱离工作岗位,待查明病因、排除病症或治愈后,方可重新上岗。6、从业人员必须具有良好的卫生****惯,并且做到:(1)工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手;接触直接入中食品之前应冼手消毒;(2)穿戴清洁的工作衣、帽,并把头发置于帽内;:..3)不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。(4)不得在食品加工和销售场所内吸烟。7、办公室负责制定每年健康体检计划,并对每一次体检情况进行汇总,建立人员体检台帐,并建立员工健康档案。8、各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时,应及时上报办公室处理,由办公室填写记录,记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症状、处理意见及结果。9、公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作,并建立完整的培训档案。10、从业人员必须进行食品卫生知识培训,并经考核合格后方可上岗;将考核结果计入从业人员个人档案,作为晋升工资资,表彰先进的依据之一。(二)卫生管理1、生产场区周围保持清洁,无污染源,25米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所,卫生区采取“四定”办法,即:定人、定物、定时间、定质量,划片分工,责任到人,确保内外环境整洁。2、原材料要符合卫生要求,采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件,禁止采购不符合卫生要求的食品。3、食品入库前要进行验收登记,食品贮存应做到分类存放,离地离墙先入先出,定期检验,及时清理;盛装原材料的容器要定期清:..4、仓库内应保持干燥、整洁、通风,地面清洁,无积水,门窗玻璃洁净完好,墙壁天花板无霉斑、无脱落,防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效;定期做好清洁卫生消毒工作,每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。5、生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒,用后要清洗。6、全体员工均应保持经营场所的干净、整洁,不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等;不得存放有毒、有害物品;不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等;灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态,发现故障应及时报告办公室,采取措施加以解决。(三)食品包装、存储、运输管理为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全,有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件,根据《中华人民共和国食品安全法》,特制定本制度。1、储运图示的标志应符合GB/T191的规定。2、包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味,符合相应的食品包装国家卫生标准的要求,采用马口铁罐或软罐作包装时,应符合相关罐头包装物标准的要求。3、仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量,核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后,方准入库存储。4、仓库保管员应根据食品的储存要求,合理储存食品;食品应:..各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作,堆放食品必须牢固、整齐,不得倒置;对包装易变形或较重的食品,应适当控制堆放高度,并根据情况定期检查、翻垛。5、应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生,定期进行清扫,做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。6、应定期检查食品的储存条件,做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录,如温湿度超出范围,应及时采取调控措施。7、仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况,定期检查食品的质量情况,做好食品养护记录,发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌,并通知食品安全管理员。8、由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时,须由经营科指定运输单位,该运输单位必须经条件确认,即运输资格、运输卫生要求,运输质量要求等,并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定,工厂应提醒客户注意。9、运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用,不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入口食品,应用密闭(有通气孔)的专用容器盛装。10、运输工具(包括车厢、各种容器等)应符合卫生要求;应清洁、干燥、无异味、有篷盖,根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。:..、装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生,食品不直接接触地面,不在马路上堆放直接入口食品。12、食品原料、半成品及成品装车后,除能加锁密闭的运输车外,要人不离车;运输过程中要做到防尘防蝇,防止污染,防晒,生熟分开。13、运输作业应轻装、轻卸,避免强烈震荡、撞击,防止损伤成品外形;且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运,作业终了,搬运人员应撤离工作地,防止污染食品。14、经常开展教育活动,教育贮运人员严格按规程操作,杜绝违章操作,如因违章操作而发生食品安全事故,追查运输部负责人和贮运人员本人责任。(四)问题食品召回管理问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准,存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产(销售)的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时,为尽快启动问题食品召回程序,尽早回收,以减轻或杜绝对社会、公众的威胁,维护本公司的形象,减少本公司的损失,特制订本制度。主要内容及适用范围:适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时,进行召回,产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格,消费者使用本公司产品后,出现异常反应的,其它法律法规要求召回的产品。1、产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品,要根据情况向社会发布召回隐患:..对于召回的产品立即通过溯源管理制度,进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次,实行召回。对于召回的产品,如的确无法整改的,由总经理监督销毁并通报执法机关;对于可以整改的,提出整改方案,进行整改,再次经扩大三倍抽样量,检测合格后,予以发货。2、食品召回的时间控制食品召回分为三类:一级召回指对已经或可能诱发食品污染,对人体健康造成严重危害甚至死亡的,或者对社会影响很大的不安全食品的召回;二级召回是对已经引发食品不安全事件,对人体健康造成危害,危害程度包括流通范围较小,社会影响较小的不安全食品的召回;三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害,或者是轻度危害的;对特定人群可以引发健康隐患的,在食品标签和说明书上未有标示,或者标示不清楚的召回。3、食品召回的时间控制应当在一日内全部召回。(五)质量投诉处理为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门,保证市场顺利、稳定地发展,提高公司和产品的信誉,特此定本制度。1、投诉处理的原则(1)保护顾客的合法权益不受侵犯。(2)积极同政府有关机构和新闻媒体配合处理。(3)努力提高完善产品及质量管理。:..4)采取统一的处理程序和解决方式。(5)7*24小时专人跟踪服务。(每周七天,每天24小时不间断的提供服务)2、建立投诉处理小组(1)投诉处理小组由营销部、质检部、生产部抽出人员组成(2)营销部负责接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料;及时通知品质部相关人员或公关经理;向顾客回复一般投诉的处理结果;向顾客解释严重投诉的处理结果。(3)质检部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果;向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。(4)生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;、处理投诉程序(1)听取投诉并记录投诉内容1)聆听顾客所提出的投诉;2)将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中:记录备案编号、日期;投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等);被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等);投诉原因详情(购买、储存、消费经过等);(2)调查被投诉问题产生的原因1)调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因;:..)对于是否属于质量问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策3)属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;属于明显产质量问题,则填写产品质量界定和产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担相关。4)如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。(3)就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法;1)明显的品质质量问题责任承担规定:公司给予无条件免费产品更换;2)不属于质量问题,由客户自己承担相关费用和损失;3)如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4)对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告,报请管理者代表和总经理审批,并监督改善措施的落实和质量管理的加强;:..4)资料的备档保存1)所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存;2)质量投诉资料的保管期限为三年。三、服务考核细则(一)文明服务规范1、服务人员须保持良好的形象,做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便,举止文明、得体。2、每晚做好工作总结,计划好次日工作,若有计划变更,须征得主管同意。3、努力提高综合素质保持高度的原则性,既解决客户问题,同时维护公司利益。4、讲究公关技巧,保持谦和姿态,讲话有理有据,敏感问题,反应要快,态度坚决,要让客户无懈可击,心悦诚服。5、服务人员要熟悉公司运作流程,掌握各品种质量价格以及季节性变化。6、注重客服方式,尊重客户意见与建议,做到完全领悟,记录完整,祥尽解说,避免正面冲突,保持良好的沟通改善。7、关注客户问题,做到及时解决,及时反馈,并落实到位,不准拖延或推诿。8、因客观所致未能及时落实问题,须做好备录,并保持与客户好沟通,保证圆满解决。:..、新客户下单,须记好客户负责人姓名、职务、联系方式,方便公司随时沟通,并连续跟踪十五天,建立良好的、稳定的合作关系。10、认真做好客户档案,保管好客户资料牢记价格周期,合约期限,人员异动变更,送货要求。做好客户跟进表,定期回访。11、客服员须严格遵守公司各项规章制度,准时参加本部门例会,汇报工作情况,并落实例会精神。12、客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。13、熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认,并反馈公司落实。14、对客户方违返合同条款,私自改价,总金额折扣,大面积退货,客服员要以公司利益为重,原则性要强。15、客服员必须掌握配送员送货情况,跟进送货员工作,听取送货员意见和建议。16、保守公司商业机密,保管好业务资料,防止客户信息泄漏。(二)服务质量管理制度为更好的服务于本项目,我公司本着以人为本、质量至上的原则,特制定此服务质量管理措施:1、质量方针质量第一、用户至上项目实施全过程中贯彻执行IS09001:2000质量体系,向采购人提供符合国家质量标准的供货服务。2、质量目标:..1)达到食品卫生安全检疫部门的要求。(2)保证货源充足。(3)客户满意率达100%。3、建立健全质量管理体系(1)建立质量责任制1)建立健全质量责任制,上至总经理下至服务人员,均制定质量责任制,形成质量管理工作系统,做到分工明确,责任到人。2)按照质量管理组织机构,配齐质量管理的各级机构的工作人员,将质量意识强、服务经验丰富、组织能力强的人员充实到质量管理的各级机构或部门。3)全面按照投标文件中确定的具有丰富的服务经验的团队队伍和管理人员投入本项目,以保证本项目顺利进行和项目质量目标的实现。4)建立健全各种服务质量管理的规章制度及制订质量标准及操作流程、工艺,并通过质量监督检查工作确保贯彻落实,每季度定期举行一次服务质量考核评比。评审主要包括:满意度和沟通调查结果;岗位职责落实情况;服务质量投诉处理情况;4、项目实施过程中质量保证措施(1)专业的服务团队:..提供尽善尽美的服务。人员健康:所有员工上岗前须体检合格,并发放工作服,统一着装上岗。之后每年体检一次,并更换新的工作服,以保持健康整洁。人员培训:坚持对服务人员进行每月两次的培训,以持续提高服务人员的职业技能、安全意识、服务意识等。(2)人性化的贴身服务我司坚持人性化的服务理念,以提供超越客户满意的服务为目标。安全:饮食以安全第一,我司已建立了一套完善的食品安全与卫生控制体系,并始终坚持“预防为主,消防结合”的安全管理理念。公司成立至今,从未发生过任何食品安全事故。低成本与大规模采购优势:多年的从业经验与规模化的采购配送,带来了稳定的采购渠道与低廉的采购成本两大优势,同时也向食堂提供更价廉物美的服务。(三)产品质量保证计划为更好的服务于食堂物资采购项目招标,我公司本着以人为本、质量至上的原则,特制定此质量保证计划:1、质量方针质量第一、用户至上项目实施全过程中贯彻执行IS09001:2000质量体系,向食堂提供符合国家质量标准的供货服务。:..、质量目标(1)达到食品卫生安全检疫部门的要求,遵守国家、行业关于食品卫生安全的相关法律、法规,确保饮食安全;因食品安全问题造成的一切后果均由