电子商务背景下第三方物流企业服务质量提升策略 毕业论文（物流管理专业）.doc

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................................................................................25参考文献:.......................................................................................26致谢..............................................................错误~未定义书签。,技术和通信的发展促进了电子商务的快速增长,也带动了电子商务物流的发展。而作为电子商务背景下物流的主要力量,第三方物流企业在迅速发展。然而利弊是相依相存的,对发展速度的盲目追求使服务质量较差。消费者权益的增加,使他们对物流服务质量的要求也在增加。考虑到多样化和不断变化的要求,第三方物流企业在电子商务环境下面临着提高服务质量的重大挑战。第三方物流企业服务质量存在哪些问题,企业应该注意哪些方面,消费者对物流服务的要求是哪些,用何方法提高企业服务质量。本文将紧紧围绕这些问题,进行分析从而提出建议。,但其发展速度迅速电子商务在20世纪末出现在中国,但其发展速度惊人,每年的交易量巨大。根据2017年至2018年的数据,,网上购物总量居世界第一,占全国零售总额的15,。近几年,加入并从事电子商务的公司和个体越来越多。网络技术的发展,电商已成为现代商务的一种重要的形式,而伴随着电商的发展,为之提供物流的第三方物流企业有着与传统物流不一样的特征。作为物流业中坚力量,第三方物流在我国得到迅猛的发展。在中国这个大市场下,其未来发展潜力不可估量,但由于在中国的发展历程短,从企业规模,企业结构和管理规章制度上还不够完善,这也就导致第三方物流企业发展水平和其服务质量水平在对比发达国家相差甚远。据不完全统计,目前在我国物流企业就已经有近60万家。虽然物流企业数量多,但由于我国物流业仍处在发展阶段,所以在管理层面和物流运作层面经营粗放。服务质量关系着物流业的发展,现服务质量不规范已经成为重大的问题。伴随着经济和电商的发展,消费者需求问题的出现,企业自身战略的方向,第三1方物流企业的竞争对手不仅有国内同行企业,更有在我国市场快速扩张的国际物流巨头。在这种挑战下,提高服务质量、规范指导,将促进企业发展,促进物流行业的发展。本文以电子商务背景下的第三方物流企业作为研究对象,根据电商背景下第三方物流企业提供的服务内容,对其进行分析和提供建议。根据国内外第三方物流业的发展以及我国第三方物流业目前形势进行分析,再根据我国政府的基本政策和社会因素,提出切合实际的服务质量提升方法,。。。研究国内第三方物流业的现状,结合调查结果分析,借鉴国外经验,对我国第三方物流业的发展意义重大。提高我国第三方物流企业的物流效率、物流服务质量,并提供增值服务。对第三方物流企业的服务质量进行分析,从调查中进一步了解第三方物流业服务质量存在的问题、弊端,通过科学的分析方法并结合实际,为促进我国物流提供建议。,促进国内物流企业的发展,促进国内物流业的规范发展,稳步发展。(通过设计信度较高的科学问卷得到可靠的调查结果):使用问卷星创建了《第三方物流企业服务质量的调查问卷》,收集了数据,并通过后台数据统计、整理、分析得出可信的结论。(利用国内优秀学术平台进行专业文献的检索和参考):参考了中国知网、维普期刊、易观智库、百度学术等学术平台中的中外文文献,获取了研究深入、理论可靠、结论可靠的学术文献,贡献了本文的背景研究和理论基础,为本文研究结论增添了理论支持。,服务质量开始成为服务管理研究的主题。对于服务质量,存在两种方向不同的观点。第一种是产品本身的质量,第二种是从顾客的主观感受出发,认为顾客的感受不是确定绝对,而是多样化的,被称为感知服务质量。国外的学者关于物流服务质量对顾客满意度的影响已经做了相当多的研究。“物流服务质量”是物流企业服务质量的运用,是物流服务的接受者即消费者感知到的服务提供者即物流公司提供的服务水平,此目的是为了提高物流行业的标准,从而提升行业的水平。历年来,研究物流服务质量要主要从两个方面入手,即客户角度与物流企业角度。但是,实际上,物流公司对服务质量的解释通常与客户的实际看法有所不同,而客户对公司的长期发展有所参与。因此,该调查主要从客户的角度出发,并以客户感知的服务质量为基础。PerraultandRuss(1974)认为,可以根据客户影响最大的点来评估物流服务的质量:物流价格,准确的交付,商品的完整性和及时的交付。根据Mentzer,Gomes和Krapfel(1989)的研究,物流服务的关键是创造包括有效性,及时性,环境等在内的价值,这主要是基于收货时货物的及时到达,表示产品不会被损坏。并总结出物流服务的质量两个部分:客户营销服务和实物销售服务。Bienstock,Mentzer和Bird(1997)介绍了Groronos在物流领域的研究成果,物流服务的质量包括结果的质量和流程的质量,物流销售的及时性,准确性和产品分配。该过程分为错误率等。FlintandKent(1999)向DLA客户发布了总计16,920份问卷,并针对DLA还原了5,531份有效问卷。在分析了这些有效的调查并结合了焦点小组访谈的数据之后,将物流服务的质量可以分为九个维度。3图2-,也有学者对物流服务质量做了研究。张长根,郑金忠根据物流服务质量的各方面,创建了物流服务质量性能评估指标。图2-2物流服务质量性能评估指标对于电商物流服务质量,国内也有学者进行了研究、郑兵对B2C网站的物流服务质量进行测评,通过概念特性、文献研究、实地考察,其认为B2C网站的物流服务质量测评体系可分为五方面。图2-3B2C网站的物流服务质量测评体系张耀荔,谢广营,陈静对电商物流流程分析,将电商物流服务质量评估内容归纳为六个方面。4图2-(或需求)的产品的服务或服务行业的特征和特征的总和。特征是区分产品和服务的不同类别。服务质量的含义应包括对服务安全性,适用性,有效性和经济性的一般要求。预期的服务质量是客户对服务公司服务的期望程度。感知的服务质量是对服务公司提供的服务的实际感知。当客户的服务水平超过预期水平时,客户的满意度会提高,并且公司的服务质量会提高。否则,公司的服务质量将归类为差。从这个角度来看,服务质量的满意度是客户的预期服务质量与其感知的服务质量的比较。预期的服务质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。,在文献研究基础上,本文根据服务管理理论中的服务质量评价指标,将第三方物流服务质量的测评指标概括如下:(1)有形性有形性指的是物流企业拥有的基础设施,企业服务人员的技术。(2)响应性响应性一般指企业快速响应能力,即物流企业能否对消费者提出的问题需求做出快速反应,提供物流服务。(3)可靠性