第一章物业管理服务的整体设想及计划.doc

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客户管理“契约化”的主要内容包括,管理规约、文明公约、入住手册和装修管理等。在具体的工作中,管理人员还会有针对性地为客户“度身订做”一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。2、零干扰服务,在办公区,有很多时候需要物业服务人员主动回避,尽可能提供隐性服务。所以,这就要求我们不仅要把工作做好,还有把事情做“巧”,既要做到服务无处不在,又要显得服务“无人化”,在办公时段内,尽量避免安防、保洁、维修人员在现场往来穿梭,影响顾客的视觉感受,更要尽量避免服务人员现场操作发出噪音而影响正常办公秩序。要做到“零干扰”,我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫,一切从顾客的感受出发。比如,在安防手段上,我们尽可能地多发挥技防的优势,在时间安排上,保洁工作、设备维修保养等工作尽量避开办公时间,在服务效率方面,我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度,定期巡回保洁,速度快、效率高,清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”,不太显眼,,在服装的选择上,保洁人员的服装尽量与地面及墙体的颜色一致……这样既不干扰办公,又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。3、一站式服务,优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在未来的徐公桥人才公寓,顾客有什么物业服务需求,只需给物业管理处打一个电话,或者告诉管理处的任何一位工作人员,管理处将在约定时间内解答或解决问题。为此,我们将在徐公桥人才公寓管理处设物业服务中心,通过物业服务中心将管理处内分属各职能部门为顾客提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话或电子邮件解决客户所有问题的目标。物业服务中心对顾客实行“一站式”服务,所有电话需转接的,转接确保有人服务,所有需经一段时间处理的服务,一旦服务已完成,必须及时回复客户。管理处将开设24小时服务电话,管理处的其他电话也同时向顾客开放,以便服务热线电话占线时使用,。在服务过程中,无论是顾客来电还是来访,我们都将实行“首问责任制”与限时服务,决不推委或延缓服务。第二节安保管理一、安保服务基本思路由于其物业的特殊性,我司将始终把安全服务工作视为日常工作中的重中之重,从安防人员的内部管理着手,强化礼仪培训和安全防范技能训练,改进、完善各项安全管理规章制度,以岗位责任制为基准,以量化考核为手段,以激励机制为方式,并通过人防、物防、技防的有机结合,全面提升安全服务的品质,实现大楼的全方位安全。为保障项目的正常运作,方便往来的人员,我司安防人员将通过严密的监控措施和积极有效的处理方案,来保障上述目标的实现。同时将以“内紧外松”的隐性化安全保障服务,确保项目正常办公,树立好便民、利民的良好服务形象。安防人员负责大楼的安全防范工作,各岗位人员在岗的每时每刻都应保持高度的警惕性,对于准备进入大楼的各类人员都应保持密切关注。对于进出大楼的大件物品,须进行严格的登记、核对,以防止危险物品进入大楼或发生物品丢失事件。安防人员在保持高度警惕性的同时,将以微笑的表情、礼貌的称呼、亲切的态度与来访人员进行沟通,收集信息,通过良好的礼仪风貌来化解因询问给来访者带来不便而引起的不愉快,实现安全服务便民、利民的目标。二、安全管控措施1、人员招聘我司在人员招聘录用上采取在昆山人才市场中公开、公平、公正招聘原则,杜绝任何关系户进入秩序管理工作队伍,要求身体健康,工作认真负责,体态良好,思想品质好,作风正派,热爱安全护卫工作,接受过两年以上安全护卫或相关训练,掌握基本安全护卫技能,除采用正规招聘渠道以外,考虑到项目为政府机关单位,相对保密工作极其严密,我们所有进入大楼工作秩序管理人员将在上级主管部门,建设局,网络管理系统及当地派出所进行资格审查和备案,做到招聘录用前在公安系统中无犯罪记录,人员辞职后有根源可追索。将提供高素质保安人员,为项目安全防范工作做到万无一失。2、人员管理在安保日常队伍管理中将定期进行安全防范学****增强安全防范能力,熟悉大楼环境,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对大楼护卫工作,安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具,当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐,上岗时精神振作,举止应文明,姿态良好,大方、得体,精神振作,姿态良好,抬头挺胸,注意检查和保持仪表,在执勤时不吸烟、吃零食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不弯腰驼背,前倾后靠,可以进行简单英语会话,交接班制度完善,并有工作及交接班记录。3、门卫各出入口全日制有人值班看守,按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记,谢绝业主拒绝访问人员和未领导批准的商贩入内,大件物品搬出实行登记,实施交通指挥与疏导等工作。4、巡逻白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻,及时发现和处理不安全隐患,接受顾客投诉和求助,回答用户的询问,在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据,安全巡逻有记录有检查。5、车辆安全管理车辆管理主要包括交通管理和车辆的防盗安全管理,根据项目外来人员和外来车辆居多这一特殊情况,我们在车辆管理中主要从以下几方面来开展工作。,1,落实车辆进出“两熟一卡制度”,确保车辆安全两熟---即要求保安员对项目工作人员的车辆及其车主熟悉,否则,将不具备上岗资格。一卡---即每辆出入项目停车场之车辆应持有一张卡。,2,车辆进出管理对所有进出停车场之车辆实行停车卡管理,即进、出车发、收卡,发卡后,应提醒司机注意保管好卡,随身携带,停车时锁好门窗。车辆进、出场时,大门岗保安员都应先敬礼,并微笑问好,收、发卡后,做标准手势放行。,3,车辆进出时,常遇问题的处理车辆进出场时应留意人、车对号,如无法确认应及时报告安防班长处理并协助查清,如有较大疑点,应迅速报告管理处或报警。车辆进出场,应保证“车”、“卡”相符,如遇车卡遗失,应迅速查明,并将车主的身份证、驾驶证、车辆行驶证等登记在相应记录上,同时交由领班或主管处理。车辆管理员遇车辆冲卡时,应立即记下车牌、车型等,并迅速向上级及派出所报告,做好记录。6、消防安全管理执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规,健全消防组织,建立消防责任制,定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能,熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施,保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障,制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用,每月1次巡查消防栓、箱、烟感探测器、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修,发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转,每日巡视1次喷淋管网水压,发现压力不够,马上检修排除故障,每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备,消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍,每日填写工作记录,建档备查。7、各类案件、紧急意外事件的处理,附流程图,安保人员应做到能随时处理项目发生的各类紧急意外事件,在面临各类突发事件时,管理处将着手按以下程序进行妥善处理。,1,各类案件、紧急意外事件处理流程图,不含火灾,制止控制控制制止扰乱秩序报警配合公安扰乱秩序配合公安报警上报行政办上报行政办通知全体队员通知全体队员记记配合公安包抄配合公安包抄报告经理报告经理盗窃案录盗窃案录抓获报警抓获报警上报办公室上报办公室、、移交公安移交公安提供解释说明提供解释说明总总了解情况配合公安了解情况配合公安结结包抄包抄抢劫案抢劫案通知全体队员抓获通知全体队员抓获、、报警报警上报经理移交公安上报经理移交公安持持续发续发现现现现批评教育案批评教育制止改案制止改案案件件调解处理打架斗殴件调解处理打架斗殴件通知全体队员进通知全体队员进严重报警严重报警上报经理、上报经理、资资料料报警1、救报警1、救配合配合归归,110、119、120,援受伤,110、119、120,援受伤公安公安爆炸案爆炸案档档上报主管、主任疏散转人员上报主管、主任疏散转人员机关机关移人员、物品2、严移人员、物品2、严处理处理