空乘服务概述-空乘服务内容.ppt

第四讲空乘服务与内容
第一节空乘服务内容
第二节空乘服务基本程序
第三节旅客运输常识及民航业常识
第四讲空乘服务内容与程序
一、礼仪服务:迎宾、问候
二、技术服务:
1、完成乘机服务演示
2、引导服务
第一节空乘服务内容
三、安全服务
1、应急设备检查
2、航前清仓检查
3、乘客登机前的检查
4、旅客登机时的安全检查
5、机门关闭后的安全处理
6、飞机退出停机位安全措施实施
7、滑行至起飞前的客舱检查
8、飞行中的安全服务
9、着陆前的安全服务
10、到达后的全面服务
11、下机后的安全服务
第四讲空乘服务内容与程序
第一节空乘服务内容
四、餐饮服务
五、救助服务
1、乘客安抚
2、机上医务急救
3、特殊救助
六、娱乐服务
七、咨询服务
八、乘客管理
九、应急处置
十、机上商务服务
第四讲空乘服务内容与程序
第一节空乘服务内容
延伸服务
个性服务
关怀服务
后续服务
第四讲空乘服务内容与程序
第一节空乘服务内容
一、飞行前的预备准备阶段
1、接受任务
2、乘务组签到
3、业务准备会议
4、乘务组出行
二、飞行前的直接准备阶段
1、客舱应急设备检查
2、客舱服务设备检查
3、各类物品的清点、检查与交接
4、客舱卫生状态检查与确认
5、机组准备会
6、登机前的清仓
7、综合汇报
8、登机准备工作
第四讲空乘服务内容与程序
第二节空乘服务的基本程序
三、飞行中的飞行实施阶段
1、起飞前的服务工作
2、空中服务工作
3、乘客下机阶段的乘务工作
四、飞行后的航后讲评阶段
1、对乘务组工作讲评
2、填写乘务组质量记录
3、飞行后的交接
第四讲空乘服务内容与程序
第二节空乘服务的基本程序
一、空乘人员专业术语
载重平衡图、随机业务文件袋:总申报单、旅客仓单、载重
平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
航班号、航线(国际、国内、地区)、截止办理乘机手续时间
三、国际旅客运输常识
订座再证实、客票有效期、退票、计重免费行李额、计件免费
行李额、行李包、旅行证件、行李声明价值P111
四、国内旅客运输常识
订座、团体旅客订座、免费行李额、逾重行李、小动物运送、
信袋的收运、特殊旅客运输
第四讲空乘服务内容与程序
第三节空乘服务中的旅客运输常识
特殊餐食中英文名称与缩写
BBML Baby Food/Infant 婴幼餐
  CHML Child Meal 儿童餐
  DBML Diabetic Meal 糖尿病患者餐
  GFML Gluten Free Meal 无麸质餐
  HFML High Fiber Meal 高纤维餐
  HNML Hindu Meal 印度锡克人餐
  KSML Kosher Meal 犹太餐
  LCML Low Calorie Meal 低卡路里餐
  LCRB Low Carbohydrate 低碳水化合物/低淀粉餐
  LFML Low Fat Meal/Low Cholesterol 低脂/低胆固醇餐
特殊餐食中英文名称与缩写
LPML Low Protein Meal 低蛋白餐
  LSML Low Sodium Meal-No Salt Added Meal 低钠盐餐
  MOML Moslem Meal/Muslim Meal 穆斯林/清真餐
  NLML Non-Lactose 不含乳制品餐
  NSML No Salt Added Meal 无盐餐
  ORML Oriental Meal 中式素食
  PFML Peanut Free Meal 无花生/坚果食物
  PRML Low Purine Meal 低嘌呤
  RVML Raw Vegetarian Meal-Non Dairy 全素食(西式)/不含乳制品
  SFML Seafood Meal 海鲜餐