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文档介绍
CBD物业管理中心
客户投诉回访
一
一:投诉的界定
二:重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
三、轻微投诉
二、上门回访
接到客户投诉。
对投诉内容按照如下要求进行详细记录。
(1):客户信息:投诉人姓名,工作单位名称与办公单元号码、联系电话投诉日期及时间。
(2):投诉信息:事情发生的地点、内容、紧急情况。
(3):记录人信息:记录人姓名及记录时间等。
(4):相关信息:现场有无证人和记录、原来是否已投诉到相关部门;如已投诉过,处理结果如何,是否已按要求对客户进行回复和跟进情况。
电话与客户进行预约,确认好回访时间。
在进入客户单元前,先敲三声门,在得到业户允许的情况下方可进入。
在对客户进行回访时要做到如下几点:
1、听清楚在接到业户投诉时,应耐心听业户讲完,听清业户投诉的内容;不得打断业户讲话,更不能急于表态。
2、问清楚:待业户讲完后,
要进一步问清有关情况;
切忌与业户正面辩驳,应客观冷静的引导业户叙述清楚实际情况。
客户投诉回访
一
一:投诉的界定
二:重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
三、轻微投诉
二、上门回访
接到客户投诉。
对投诉内容按照如下要求进行详细记录。
(1):客户信息:投诉人姓名,工作单位名称与办公单元号码、联系电话投诉日期及时间。
(2):投诉信息:事情发生的地点、内容、紧急情况。
(3):记录人信息:记录人姓名及记录时间等。
(4):相关信息:现场有无证人和记录、原来是否已投诉到相关部门;如已投诉过,处理结果如何,是否已按要求对客户进行回复和跟进情况。
电话与客户进行预约,确认好回访时间。
在进入客户单元前,先敲三声门,在得到业户允许的情况下方可进入。
在对客户进行回访时要做到如下几点:
1、听清楚在接到业户投诉时,应耐心听业户讲完,听清业户投诉的内容;不得打断业户讲话,更不能急于表态。
2、问清楚:待业户讲完后,
要进一步问清有关情况;
切忌与业户正面辩驳,应客观冷静的引导业户叙述清楚实际情况。
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