华为的客户需求分析IBM.docx

对华为公司客户期望和需求
的分析报告
Wants & Needs)
对华为客户需求•（购买和消费行为的分析）
从分析人员以及华为公司部员工的视角进行分析
从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键
我们要发现华为的
5-3对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间
5-4快速的配件维修和补充
5 5在当地配件的库存
5-6提供有限的服务
5-7现场设备更换的提前批准
5-8清晰的技术支持服务和服务策略
5-9多家供应商的服务可以得到整合
5-10替换产品的差异应该尽量减小哦
5-11快速的支持服务
5-12问题解决后的告知和程序 ——
5 13详细的联系人和方式信息
5-14维修时间的估算应该更加精确 -
5-15 QA技术支持
5-16 最大量的配件库存
“周期性的预防性检查并为 客户提供季度的报告”
BJSuburbTelephone
012345
6-3销售和客服部门之间的沟通协调
45678
提及频率
客户期望华为从销售到技术队伍都能够很好地配合，对于客户的背景和
安装细节有着更加深入的了解
6-1不要多点的接触 6-2增加对于客户背景的了解 6-4以客户为本 6-5相关操作水平要稳定 6-6和销售的协调 6-7更多的有效的销售功能
我们感觉华为部门之间的协 调性差，很难把相关的要求 和信息提交给恰当的部门厂 我门感觉相关管理层对于解 决出现的问题没有很好的支 持，项目经理看起来没有足 够的授权
Hutchison Crosssing
BJSuburbTelephone
供应商应该设身处地地考虑
HutchisonCrossing
客户提及到了许多方面的问题，主要是在提供支持方面。相关的问题已
经提交给IPD项目组以供他们参考
软件质量 软件版本的控制 提高手册的质量 英文手册
改善供货第三方的产品包装 —
硬件质量
手册应该和产品一致 '
独一无二的产品编号 ☆
增加产品的品种
Note:seeappendixforfurtherelaborationofthecustomer requirements
提及频率
们更本 我
“通的
所安装的软件的版本能样使用较
长的时间。华为不应
SHCityTelephone
☆=客户的独特要求
总体来看，除了产品安装部分以外，华为比其竞争对手的表现要好”
总体表现比较
55・566・577・588・5
资料来源：对11个大陆和两个客户的调查
然而，两个客户认为在各个方面，华为的表现均低于其竞争对手-这个评
价和地的客户完全不同
表现比较
（根据两个客户的评价

表现比较
（根据11个地客户的评价）
建议计划
支持
付运
4
评估阶
口华为最强劲的竞争对手
5
4
3
2
1
付运
计划
事实上，有国际化背景的客户对于华为表现的评价相比地客户的评价 更加苛刻
华为评估的得分
评估阶段
建议计划
支持
地客户
客户
安装
10
9
'我们需要利用华为的手册来培训 我们的人员，但是我们实际上不能i 使用华为的手册，原因是他们和实 际的产品不匹配“ \
6
5
4
3
HKTele
"在和客户协商之前，不应该更新 你的设备"
数据：基于对11个地和两个客户的访谈。
Crossing
付运
e
HUAWEI
o n
件产轆論件居囁我们才能
确保他们和目前自己的系统匹配
随后进行的13个省份3 0个客户的问卷调查印证了我们在前期访谈中的发现 和得岀的结论
购买行为的成熟度 •高度成熟
中度成熟 ■低度成熟
问卷回答者的背景：
：24个中国电信的单位
• 3个***的单位
•3个中国联通的单位
当年销售额的约14%来自这些单位
大多数客户属于中等成熟购买水平
可修编-
从问卷调查结果来看，全天候的技术支持是客户从华为购买产品的最重要的原
10个客户的 反馈
度熟成的上买购在户客
反馈客户的
全天候的技术支持
产品质量 有竞争力的价格$ 有竞