华为的客户需求分析ibm.doc

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对华为公司客户期望和需求
的分析报告
〔Wants & Needs〕
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对华为客户需求〔购置和消费行为的分析〕
这个报告的分析途径包括:
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2及时安装
4-10 稳定的安装队伍
4-11 详细的安装质量控制
4-12 更多的深度培训
4-13 产品运达前的培训
4-14 多层次的培训
4-15 产品安装后的后续培训
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注：具体细节的要求参看。
"华为的安装质量控制和管理水平不稳定"
012345
相关问题提及的频率
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GDMobile
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在产品的使用方面，客户希望提供前瞻性和快速的维修效劳，并且应该有准确的对维修所持续时间的估计
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5-1 提供更好的远程技术支持
5-2 现场的预防性产品维护培训和讲座
5-3 对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间
5-4 快速的配件维修和补充
5-5 在当地配件的库存
5-6 提供有限的效劳
5-7 现场设备更换的提前批准
5-8 清晰的技术支持效劳和效劳策略
5-9 多家供应商的效劳可以得到整合
5-10 替换产品的差异应该尽量减小
5-11快速的支持效劳
5-12 问题解决后的告知和程序
5-13详细的联系人和方式信息
5-14维修时间的估算应该更加准确
5-15 QA 技术支持
5-16 最大量的配件库存
=客户的独特需求
“周期性的预防性检查并为 客户提供季度的报告.〞
BJSuburbTelephone
012345
相关问题提及频率
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客户期望华为从销售到技术队伍都能够很好地配合，对于客户的背景和安装细节有着更加深入的了解
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6-1 不要多点的接触
6-2 增加对于客户背景的了解
6-3 销售和客服部门之间的沟通协调
6-4 以客户为本
6-5 相关操作水平要稳定
6-6 和销售的协调
6-7 更多的有效的销售功能
"我们感觉华为部门之间的协调性差，很难把相关的要求和信息提交给恰当的部门"
012345678
提及频率
"我门感觉相关管理层对于解决出现的问题没有很好的支持，工程经理看起来没有足
够的授权
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Hutchison Crosssing
"供应商应该设身处地地考虑我们客户的问题."
BJSuburbTelephone
HutchisonCrossing
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客户提及到了许多方面的问题，主要是在提供支持方面。相关的问题已经提交给IPD工程组以供他们参考
软件质量
软件版本的控制
提高手册的质量
英文手册
改善供货第三方的产品包装
硬件质量
手册应该和产品一致
独一无二的产品编号
增加产品的品种
设备应该和相应的规格匹配
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Note:seeappendi*forfurtherelaborationofthecustomer
requirements
=客户的独特要求
01234
提及频率
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“我们希望所安装的软件的版本能够使用较长的时间。华为不应该
通过更新软件来解决问题，因为那样的话会大大增加我们维护部门
的本钱〞
SHCityTelephone
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“总体来看，除了产品安装局部以外，华为比其竞争对手的表现要好〞
总体表现比较
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评估

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方案书运送
安装
支持




华为的表现
竞争对手的平均表现
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资料来源：对11个大陆和两个客户的调查
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然而，两个客户认为在各个方面，华为的表现均低于其竞争对手－这个评价和地的客户完全不同
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表现比较
(根据两个客户的评价)
表现比较
(根据11个地客户的评价)
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支持
安装
评估阶段
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
建议方案
付运
支持
安装
评估阶段
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
付运
建议方案
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华为最强劲的竞争对手
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事实上，有国际化背景的客户对于华为表现的评价相比地客户的评价更加苛刻
华为评估的得分
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