金牌客户服务技巧.ppt

迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求,对于服务工作来说,当你的客客户的需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他的需求后,你应在第一时间户对你表达了他的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得非常好, 案例来说,你去的那家餐厅,菜做得非常好, 可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花还要花 1 1个小时甚至更长的时间去排队,你个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会选择另一家餐厅了。势必就会选择另一家餐厅了。设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想??设身处地的为客户着想是做到始终以客户为设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题,作为一名客户服务代表,能经中心的前题,作为一名客户服务代表,能经常的换位思考是非常重要的,设身处地的为常的换位思考是非常重要的,设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能为的和最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供金牌服务客户提供金牌服务帮助客户解决问题帮助客户解决问题??客户能找到你,接受你的服务,他最根本客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。题。需要改变的观念需要改变的观念??1 1、对他人十全十美的假设,内心没有任何、对他人十全十美的假设,内心没有任何““空隙空隙””可以容忍可以容忍他人的缺点或弱点; 他人的缺点或弱点; 2 2、发生矛盾冲突之后,只从自己一个角度考虑,越想、发生矛盾冲突之后,只从自己一个角度考虑,越想越气,钻进牛角尖里出不来。越气,钻进牛角尖里出不来。 3 3、在一段时间内将、在一段时间内将““赞美他人赞美他人””和和““说对不起说对不起””作为企业的作为企业的一项培训活动来进行,使真诚赞美和敢于说对不起成为员一项培训活动来进行,使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的****惯。工的****惯。??心理学的研究表明:一个人要改变一个最简单的****惯动心理学的研究表明:一个人要改变一个最简单的****惯动作,至少要重复作,至少要重复 21 21 次,如果要改变一个长期养成的****惯动次,如果要改变一个长期养成的****惯动作(如改用左手写字)则要经过半年的时间,才能得心应作(如改用左手写字)则要经过半年的时间,才能得心应手。手。如何与愤怒的客户达成一致如何与愤怒的客户达成一致??你是否曾经遇到过这种情形:客户非常的不理性或者愤怒,他拒绝任何理性你是否曾经遇到过这种情形:客户非常的不理性或者愤怒,他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有的合乎逻辑的建议。这里有 7 7个建议,使你能够使他的情绪逐步平复下来并和个建议,使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。你达成一致。??1 1、合作、合作首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说: 首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说: ““我有一个建议,您是否愿我有一个建议,您是否愿意听一下? 意听一下? ””这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。??2 2、你希望我怎么做呢? 、你希望我怎么做呢? 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。??3 3、回形针策略、回形针策略这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时,他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和当接待情绪激动的客户时,他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次,每次都能有效地引导客户进一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次,每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。入一种相互合作而达成一致的状态。??4 4、柔道术、柔道术现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你现在你了解