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客户休息室服务作业指导书
客户满意度调查发现,广州本田的西部片区“休息室舒适性总体”评价低,是客户产生不满的重要原因。本作业指导书主要针对西部片区暴露出来的一些问题,就提高休息室舒适性和休息室服务质量的若干要点和方法做一个总结。
在客户休息室服务过程产生的“设施外观清洁度不够,有死角;客户休息室的太小、设施不全、卫生状况差;客户感觉在店等待时间漫长并且无聊”等现象,会导致从客户进店到进入休息室前所积累的良好感受化为泡影。同时由于客户在休息室感受不到良好的服务质量,客户会可能因此产生对服务质量的质疑。
我们工作的口号是:“创建客户随时都想来的休息室!”

本作业指导书的内容有可能不完全适用众多特约店的情况,但是通过以下资料有利于各店对比自身差距,提高客户休息室整洁和服务质量,留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户,从而进一步提高企业收益。
【前言】
硬件配置
人员要求
标准话术
服务流程
改善案例
【目录】
【硬件配置】
休息室设施标准
电视前摆放舒适的沙发,放置数量根据情况自定。要求距离电视机距离适当。应更多注重提升客户看电视区域的隐私性,增加隔档或者隐形隔档。影碟机及影碟需要专门人员管理,并制作影碟目录放在显著位置。电视遥控器需放置在客户容易看到的地方。
【硬件设施】
电视机、影碟机、影碟
好的开放影视区(沙发+耳机) 舒适性好的配置(电视墙+沙发) 舒适性差(距离远,空间浪费)
影视区缺少隔断
影视区有隔断
茶台占用,失去功能区
碟片充足、目录
使用围桌可以增加舒适感,易于提升客户上网时候的舒适性。
使用围桌电脑台会使客户获得更好的视野,客户获得安全感(容易感知背后是否有人走动),客户隐私感(自己上网的内容不情意被看到)得到尊重;服务人员易于与客户沟通和交流。
设置无线网路接入时,需要在明显位置给予善意提醒,让客户了解提供的便利服务,也是彰显自店服务水平的标志。
上网电脑
围桌上网
围桌上网
上网舒适性改善
便利性提示
便利性提示
【硬件设施】
报纸、杂志
【硬件设施】
休息室需要提供3种以上的报纸,5种以上的杂志。必须使用报夹放置报纸。报纸出现缺页损伤时应给予更换。杂志不应堆放,应该根据时间或内容分类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。
休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容,以便向客户介绍报刊及杂志。
杂志无序堆放,失去便利性
书刊分类展示
书刊架展示
书刊架展示
书刊架展示
饮料供应
【硬件设施】
休息室需向客户提供3种以上的免费饮料。存放饮料的冷柜需内外洁净,柜内饮料摆放整齐,照明完好。
必须使用印有广州本田LOGO的优质纸杯,静置不应漏水。干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。
冲泡的饮料及茶也应放置在干净的茶杯垫上。
饮料供应环节是尤其需要注重卫生的,在西部个别地区蚊蝇较多,应加以有效防护。
装饰与布置
【硬件设施】
休息室需用绿色植物进行装饰布置;
休息室的墙面和屋顶也是休息室布置中经常被忽略的地方。墙壁可作美化及宣传作用,可进行公司形象的宣传和增值服务的宣传。
室内灯光有实用性的和装饰性的两个功能。其实用功能表现在阅读报纸、看电视、电脑的功能性;其装饰性表现在诸如:将灯光放在低处表现沉稳;用从高处投射而下的炫照灯来表现华丽感;用射灯展示商品等。
利用墙壁照片装饰宣传公司形象休息区功能区用植物隔断墙面颜色改变会增加活力感
屋顶灯及墙壁的装饰
休息设施-便利性提示
【硬件设施】
休息室的便利性提示有助于帮助客户了解店内设施及服务。
便利性提示的目的是通过提示设置,让每个客户都能迅速、充分的了解店内提供的服务,帮助提高客户满意度。