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导游业务部分
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第一章 导游业务概述
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第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
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其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作
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(二)按职业性质分类
按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职导游员两类
1．专职导游员
专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。
2．兼职导游员
兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。
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（三）技术等级分类
按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个等级
1．初级导游员
初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。
2．中级导游员
中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。
3．高级导游员
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.
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4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
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（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。
目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类
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三、导游员在旅游业中的作用
在旅游接待工作中，导游员是处于第一线的关键人员，他是导游工作的主体；在游客的整个旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。
主要体现在以下几个方面:
(一)导游服务质量决定着旅游产品的价值
(二)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁
(三)导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售
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四、对导游员的管理
旅游行政管理部门对导游员的管理
主要途径有:
1．导游员资格证的管理
2．导游证的管理
3．质量监督
4．年检
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旅游企业对导游员的管理
旅游企业对导游员管理的手段
主要有以下几种:
1．劳动合同
2．任务单
3．游客意见表
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第二章 导游员的素养
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第一节 导游员的知识素养
一、导游必需具备的知识类型
（一）扎实的语言知识
（二）深厚的史地文化知识
（三）广博的政治、经济、社会知识
（四）必备的政策法规知识
（五）基本的心理学知识
（六）一定的美学知识
（七）各种旅行知识
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二、导游员的学风修养
（一）要勤奋，贵在坚持
（二）要博览群书，要勇于不耻下问
（三）要严谨，要循序渐进
三、导游员的文化修养
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第二节 导游员的道德素养
一、思想道德
思想首先素养体现在以下几个方面：
（一）热爱祖国（合格导游员的首要条件）
（二）全心全意为游客服务
（三）遵纪守法
（四）遵守公德
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二、职业道德
导游员的职业道德包含了以下几方面：
（一）敬业爱岗
（二）宾客至上
（三）真诚公道
（四）不卑不亢
（五）团结协作
（六）优质服务
（七）文明礼貌
（八）钻研业务
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第三节 导游员的能力素养
一、独立工作能力
（一）独立带团的能力
（三）独立分析问题、解决问题的能力
（二）独立宣传讲解能力
二、人际交往能力
三、组织协调能力
四、导游能力
五、业务能力
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第三章
导游员的礼貌礼节
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第一节 导游员的服饰
一、着装原则
（一）着装的基本原则
（二）着装的配色原则
（三）着装的“TOP”原则
二、服式与穿戴
（一）服式
（二）衬衫和领带
（三）鞋袜
（四）饰品
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第二节 导游人员的仪容卫生
一、仪容的重要性
（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素质
（二）良好的仪容是尊重宾客的需要
（三）良好的仪容是树立企业形象的需要
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二、导游员仪容卫生
（一）发型
（二）面部化妆
（三）口腔
（四）鼻腔
（五）手指甲
（六）公共卫生
（七）饮酒
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第三节 导游员言谈举止
一、礼貌用语
（一）礼貌用语的基本要求
1．态度诚