客户关系维护措施.doc

客户关系维护措施公司非常重视客户关系的维护,有目标的倾听客户的声音是客户关系维护的重要手段。客户关系维护以现有客户为重点, 同时也包括竞争对手客户和潜在客户, 通过第三方调查、行业信息、网站等系统的了解他们的信息,其中现有客户采用座谈、访谈、电话等方法,潜在客户、竞争对手客户通过网站、行业资讯、调查访谈等方法, 具体维护措施、方法见表 1、表2、表3。表1 客户关系维护措施维护措施措施描述责任部门客户中心平台 1, 公司客户中心平台设立公司总部与服务处客户中心两大平台:总部客户关系管理平台,负责倾听,受理关键客户的诉求与投诉;服务处客户中心,负责倾听、受理业主与物业使用人日常的诉求与投诉; 2, 耐心地处理客户提出问题,帮助客户解决问题,对问题的处理要求有“受理—处理—完成—回复—记录关闭”完整的程序。物业部各服务处信息发布制度积极地将各种有利的信息提供给客户, 包括天气变化预防通知、法定节假日节日祝福及温馨提示、政府政策信息、消防安全知识宣传等。各服务处客户满意度调查机制每年由第三方对公司客户进行满意度调查,并分析整理调查结果, 各服务处针对所调查呈现问题实行整改,以达管理上的持续改进。品质部客户走/ 回访制度 1, 制度要求各服务处主任与客服人员,按月有计划的走访客户,与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。 2, 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度,充分了解客户的需求。公司领导服务处主任相关职能部门客服人员社区文化建设公司要求服务处通过组织各类文体、节庆活动、邀请广大业主参与或协助业主举办各类文体、节庆活动,以保持良好的氛围。各服务处表2 客户关系维护主要手段—倾听客户顾客群倾听方法方法的展开责任人现有客户日常沟通、定期拜访联宜会社区文化活动、意见征询公司网站、参观交流沟通协调会、工作座谈会。将沟通内容记录归档; 邀请顾客参加联谊会、社区文化活动; 每年定期对顾客进行意见征询;