杭州XX小区物业管理具体方案.doc

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第一章 物业管理服务的整体设想及策划
亲亲家园小区位于宁波市江北区洪塘街道， 由宁波德和置业 有限公司开发建设。 小区东临洪都路； 南至规划北外环路； 西至 洪塘中路；北至规划道路。
小区从中国传统民居和欧洲小镇生活中汲取灵感， 以“现代 街坊，都市邻里”为核心规划理念，通过强化“小区—组团— 邻里空间”，明确社区空间、组团空间、邻里空间的界定和归属， 为现代都市人打造与城市共生共融， 邻里友善相处， 组团专属的 高品质生活交流空间。通过人性化、高品质的物业管理和服务， 亲亲家园必将成为一个景观环境优美， 居住环境良好的江北住宅 新区的高品质、高附加值的生活之城。
一、项目管理情况分析
针对亲亲家园物业的各个要素， 我们在深入挖掘设计和开发 思路的基础上， 充分了解亲亲家园未来业主的需求， 仔细分析亲 亲家园作为宁波市邻里组团典范型小区所具有的各项特点以及 物业管理工作将面临的难点和重点，从而确立我们的管理理念、 服务模式和追求的目标。
（一）确定管理理念、服务模式和目标的原则： 服务“以人为本” ，满足小区业主的个性化需求； 管理“以物为本” ，体现小区环境及文化的特色。
（二）物业、业主特征和管理服务个性需求分析
1、物业特征分析：
亲亲家园整个小区按区块分为 10 个组团，组团之间利用道 路分割、绿篱封闭；
小区南北向局部开放式步行街； 亲亲家园规划中户型“紧凑合理” ，定位为“小康住宅” 。
2、业主特征分析
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小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在 —40岁，家庭年收入在 5〜10万左右的中等收入置业者。
3、管理服务需求分析：
（ 1 ）整个小区各组团相对封闭， 南北向局部开放式步行街， 使得小区人员、 物品进出等安防管理环节与其他封闭式小区有一 定的区别；
（2） 业主的孩子基本在幼儿〜小学阶段，客户需要给孩子 创造良好的教育和生活氛围；
（3） 业主收入为中等水平， 性价比高的有偿服务是最受业 主欢迎的；
（3）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容 讲座等服务；
（ 4）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信 息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；
（5）大多数业主已经或是未来的有车族，小区内停车的安 全、便利是业主所关注的。
二、物业管理服务理念
根据物业、 业主特征和需求分析， 我司进行了详细的物业管 理策划， 在亲亲家园的物业管理上， 我们将着力实施品牌战略和 形象工程，进一步倡导我司在多年物业管理实践中总结出来的文 化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。针对亲亲 家园物业管理的特点， 我们确定亲亲家园小区的管理理念为： “ 业 主是我们的家人” 。
买房对业主来说是一件大事， 让业主称心居住同样是我们的 大事，要像对待家人那样，耐心了解业主，用心理解业主，真心 尊重业主；
要以“为家人管理房屋”为标准来衡量我们提供的服务： 我们每一个人工作的好坏都会影响到“家人”的满意度。
三、物业管理整体构思和具体策划
我们的整体构思概括为： “一种模式、三大目标、五项服务措施” 。
一种模式： 亲亲管家和谐服务模式 “亲亲管家和谐服务模式” 主要是我公司针对亲亲家园组团 式小区特点为亲亲家园量身定做的一种物业管理模式， 主要分为 两个层面。
（一）“以人为本”的亲亲管家服务
我们将亲亲家园10个组团进行内部划分，按照2〜3个组团 一个物业客户服务人员 （简称亲亲管家） 的标准为各组团业主提 供管家式服务；亲亲管家服务主要特点如下：
1、贴心服务
一个合格的亲亲管家最重要的是责任心， 业主的需求就是亲 亲管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业 主感觉到服务的“贴心” 。
2、一站式服务
无论业主有什么合理需求， 只要拨打一个电话， 亲亲管家就 会在最短的时间内为业主进行妥善处理。 所以“亲亲管家” 就是 “私人管家”随传随办。
3、“为十岁的孩子主动服务” 管家会记录业主孩子上的什么学校， 了解他的兴趣爱好。 当 小区里面举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据他的爱 好及时通知他。如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。
（二）“以物为本”的和谐管理 我们致力于追求小区管理与业主生活、 小区环境的和谐， 通 过“和谐管理”的思路，做到以下和谐。
1、邻里相处与小区安全的和谐
小区开发理念强调邻里空间， 促进人与人的交往， 塑造亲切 的可交流的界面， 在保证业主与业主间亲和相处中， 我们将着重 加强各个组团内的安防力量， 在亲亲管家管理机制下，