客服沟通技巧及基本问答.doc

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客服手册

1．做好根底准备，主动提供完备的产品信息，关于价格解释要有理有据 当消费者质疑价格的时候， 客服人员要对价格进展有理有据的解释。
2．及时热情的回复
争取3秒内迎接新买家，对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购置没有太大的区别。
3．永远不要代替买家做决定
一是要掌握说话的“度〞 ，做到恰到好处的热情和暗示；二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。
4．与顾客共鸣 说起共鸣这个词， 从谈生意的角度来讲， 怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟， 直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣〞 就 是很高级的一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。对于一个新来的消费者， 去哪里找共同话题呢？有技巧地介绍你的商品， 当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的技巧哦。
5、沟通中多使用“勾引法〞
我们在销售过程中,很多时候我们都会遇到想购置,但是还没有决定在什么地方购置的客户,这样的客户都是我们的潜在客户,所以我们是绝对不能放过的,那么我们应该如何“勾引〞这样的客户在我们店铺消费呢？
碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激〞一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话,我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦!〞或者说“该商品正在促销阶段,现在购置有小礼品赠送〞等话语,这个时候大局部客户心里都会有错乱的感觉,而且很可能就决定立刻购置。但我们在使用这种方式的时候,必须注意要在适当的时候使用,使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。
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还有的客户可能是由于闲逛和咨询,对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开场,不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处,只要了解用户的实际意向,我们可以推荐一下相关商品,侧面或者正面提出顾客的需求,利用顾客自己的需求