话术的力量-上传版.pptx

——话术的力量
电话营销技巧专项课题辅导
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关于话术的基本理论
不同营销阶段的话术设计
建立常见问题的Q&A
话术的使用注意事项
目录
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话术的力量
与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言，避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本，通常称之为脚本。
优秀的脚本能够帮助我们把常见的归纳总结出来，然后以固定的套路说明。有利于电话销售人员增强自信、通过归纳总结、对电话销售人员的自身的沟通及分析判断能力均是一种提升。
什么是话术（或者脚本）？
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话术的力量
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话术设计原则
口语化的：
必须根据口语读听****惯进行编写，满足普遍性的口语****惯，书面语言会显得比较呆板，同时也不应该将使用手册或网站上的文字进行简单移植。
互动式的：
脚本不是发言稿，不能不顾客户的反应而一气呵成，必须留给对方反应的时间与机会，并针对不同反应决定下一步内容，有序渐进，必须是对话式的、一问一答式的。
假设条件式的：
应使用大量的“如果”条件分段，充分表现出不同客户在同一场景下表现出不同的态度。
不断积累的：
注重历史经验的积累。 没有必要每次重起炉灶，可以将别人，前人好的内容拿来借鉴，不断完善及丰富。
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话术设计小样
应答：
哦，是嘛，您家联想的机器出的比较少，那主要做的什么品牌的机器呢？
哦，是嘛，那您家主要做家用机还是商用机多些？有独立的门脸经营还是哪种形式经营？
那原来都是从哪里出联想的机器啊？
了解目标客户现状
您好！我是**公司，是联想的经销商，主要是做商用机的，我想问一下你们有没有这方面的需要？
你们做的是什么的？
联想品牌
哦，这个我们出的挺少的。
那这样，您方便的话，给我留一下您的QQ，给你发一下我们联想机器的报价。
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话术设计小样
与客户进行预约
应答：好的，那我先给您发个邮件过去，您也先了解一下，因为我们是咱们本地的总代，在价格上还是比较优惠的。我过几天再和您电话联系一下，就哪些型号的产品特征和其他区域销售反响也和您沟通一下，让您更加了解我们的产品。
客户：那你把你们的报价单发到我QQ邮箱吧，如果有需要的，我会与你联系的。
CSR：可以，邮件里我会留下我的联系方式，您有任何问题，随时和我们联系。
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话术设计小样
面对拒绝
应答：*先生/女士，今天致电给您不是要推销任何产品，您为什么会说不需要呢？据我了解，您这边是经营一些电脑方面的产品，对吧？
……
场景一：
客户：我们不需要。
CSR：不好意思，打扰你了，再见！
应答：*先生/女士，很抱歉打扰到您了，那您看您什么时间方便，我们今天下午还是明天上午再给您打过来？
……
场景二：
客户：我很忙，没有时间。
CSR：不好意思，打扰你了，再见！
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话术设计小样
主动营销：*先生，您好！我们**公司**，之前一直和您保持联系，今天给您致电的主要原因是联想扬天系列的电脑，在未来的一个月的时间中开展暑期促销活动，主要是**型号的，配置是****，在价格上非常优惠，如果没有促销的时候一般是***，现在的价格是****，这个还是非常难得的。一方面价格上的优势可以吸引客户在您这边购买，同时您还能享受到更多的优惠，获得相关的利润，我个人建议您在这段时间内，您这边的电脑的销售可以主要考虑我们扬天系列的产品。
销售相关产品/特定产品促销
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话术设计小样
补救过失
应答：我很理解您现在的心情，因为您也答应您的客户了，在给您打电话之前我把公司内可能会有这款机器的地方都找了一遍，很抱歉的是确实没了，我们要到门市去收机器，可能要晚上六七点了，我也不好意思让您和您客户今天晚上一直等，所以说想安排明天上午10点半前给您送到，我叫***，这件事情我全面负责，您有任何问题，随时联系我，我的电话是*****
客户：你看你们一直说尽快尽快给我送过来，现在又说不能送，耽误我的事情，你们究竟什么时间能够送过来？！
CSR：实在很抱歉，因为今天还要去收样机，可能就要六七点，确实时间有点来不及。
客户：那你明天到底什么时间能送过来？你给我个准确时间。我都答应客户这边给送货了，你们这样搞我也很被动。
CSR：实在很抱歉。
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