客户服务管理作业规程及工作标准.doc

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：客户服务管理作业规程及工作标准
客户服务管理作业规程及工作标准

通过对客户服务管理工作的规范，使公司在管理上更贴近客户，为客户提供更及时、快 捷、优质的服务，提高公司服务质量，赢得客户的信任和支持，提升客户满意度。

适用于客户服务管理工作。
（附图）

4. 1 “被动收集的信息”指：小区服务中心在日常工作中，由住户主动“上门”反映情况 而收集到的信息。
“主动收集的信息”指：小区服务中心及公司综合管理部通过回访、不定期的上门征 询意见、客户满意度调查、社区文化活动、业主恳谈会等形式主动与住户交流、沟通，而收 集到的各类信息。
5. 0职责

、区分客户及公司员工转述的客户信息，并按信息 性质分类处理；属于客户报修、投诉、有偿服务等的客户信息按公司相关管理规定操作；
、投诉及有偿服务以外的客户其他信息，并 对处理过程进行监督管理；
；
，并形成统 计分析报告；
，交小区服务中心文档管理员保存；
；
；
。

、客户满意度调查、社区文化活动以及业
主恳谈会等形式的活动，主动与客户交流、沟通，收集各类客户信息。
5. 2. 2公司综合管理部负责不定期开展客户满意度调查活动，收集各类客户信息。
5. 2. 3小区服务中心负责处理本部门及综合管理部主动收集的各类客户信息。
6. 0相关文件
6. 1与本规程配套使用的文件
6. 1. 1《报修处理作业规程及工作标准》
6. 《小区有偿服务作业规程及工作标准》
6. 《小区服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准》（完全移交物业）
6. 《小区服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准》（在建物业）
6. 《客户满意度调查作业规程及工作标准》
6. 《客户抱怨收集、处理作业规程及工作标准》
7. 0工作程序及工作标准

7. 1. 1小区服务中心工作人员接到客户或公司员工转述的客户信息时，应详细了解客户 反映信息的具体情况，区分客户信息的性质，并与客户进行必要的沟通。做到内容了解准确、 清晰、到位，性质区分准确，与客户沟通到位。
7. ，按《报修处理作业规程及工作标准》操作。
7. ，按《小区服务中心客