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企业运营管理最佳实践
培训与研讨
企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践
主讲：张何之
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Best Operation Practices “Bringing World Class Execution”
企业运营管理最佳实践
Best Operation Practices 企业运营管理最佳实践
Part1 以客户为中心的运营
Part2 流程管理最佳实践
流程管理概述
流程描述
流程管理环境
流程优化
Part3 基于PDCA的运营控制体系
Part4 可测量性总体规划展开
Part5 培训体系与标准文档架构
Part6 企业运营管理实例研讨
2013-2-7 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 2
企业运营管理最佳实践
企业的运营管理优化应该在关键的时刻使所有的目标客户都满意
关键的时刻就是我们的客户尝试我们的产品和服务的那些霎间
关键时刻
-有形的 - 期望
-处理 企业方面 客户方面 - 态度
-结果 - 价值
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项
管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务
的系统进行设计、运行、评价和改进。
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企业运营管理最佳实践
在设计企业运营流程时必须考虑在整个服务周期中，所有的关键时刻都要
使客户满意
结束 开始
电话预约
业务员拜访
在客户关系过程中，客户体验到
…… 我们的产品和服务一个完整的、
服务循环 系列的关键时刻
接受产品/服务需求
提供产品/服务
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