下载此文档

客户投诉质量问题的解决方法(ppt 68页).ppt


文档分类:通信/电子 | 页数:约67页 举报非法文档有奖
1/67
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/67 下载此文档
文档列表 文档介绍
客户投诉质量问题的解决方法(ppt 68页)
内容
导言: 处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善
运用8D方法-问题分析和解决方法的利器
D0:为8D过程做准备
D1:组建团队
D2:描述问题
D3:实施临时性遏制措施
D4:确定和验证根本原因和遗漏点
D5:确定永久性纠正措施
D6:实施和验证永久性纠正措施
D7:问题预防系统
D8:表彰团队及个人贡献
8D方法概述
什么是8D
8D方法的目标和益处
8D方法的特点和应用时机
8D解决问题流程
8D名词解释
8D方法常用工具
8D案例:鸡蛋里挑骨头
解决问题的方法
重要,不紧急
DMAIC五步法
重要,紧急
8D方法
不重要,不紧急
ECR
不重要,紧急
5 PS STEPS
重要性
紧急程度
专业工具
个人工具
问题
1.确定状况
2.事后临时补救
3.确认根本原因
4.采取改正措施
5.评估及检查
D0 :为8D过程做准备
D1 :成立8D小组
D2 :问题的描述
D3 :确定和验证临时纠正措施 ICA
D4 :确定和验证根本原因和遗漏点
D5 :确定针对根本原因和遗漏点的
永久性纠正措施 PCA
D6 :实施和验证 PCA
D7 :防止再发生
D8 :表彰小组及个人的贡献
处理客户投诉的原则
美国白宫全国消费者调查统计:
虽然不满意,但还会在你那购买商品的客户(注)有多少?
    ◆不投诉的客户           9%(91%不会再回来)     ◆投诉过但没有得到解决的客户   19%(81%不会再回来)     ◆投诉过但得到解决         54% (46%不会再回来)     ◆投诉被迅速得到解决的客户     82%(18%不会再回来)
  注:指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。
处理顾客投诉的原则
我赢你也赢--双赢客户游戏
耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩
想方设法平息抱怨,消除怨气
要站在顾客立场上将心比心
迅速采取行动,8D方法
8D方法概述
什么是8D
8D方法的目标和益处
8D方法的特点和应用时机
8D解决问题流程
8D名词解释
8D方法常用工具
课堂练****鸡蛋里挑骨头
请指出以下案例中8D过程 存在哪些问题? 哪些工作可以进一步改善?
案例一:Y机用膜制造公司
D0. 问题的提出
99年11月4日客户—某机械制造公司投诉,在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用Y公司的MHT机用膜时一拉就断裂, 并发现使用的机用膜端口破裂。
造成ALT-5检测器包装工作进度延误,要求派人处理。
D1:组建团队
按问题涉及范围确定8D小组成员:
参与单位:生管课、销售课、库管课、品保课
小组成员:贾XX、庄XX、赵XX、许X
D2:描述问题
何时 W : 1999年11月4日
何人 W : 某精密机械厂
何地 W : 某精密机械厂—包装车间
何事 W : 包装ALT-5检测器时,使用20μMHT机用膜一拉就断
为什么 W:机用膜卷端口破损
如何 H : 在IPEX预拉型缠绕机上使用,转速为30M/MIN,预拉后倍数为3
多少 H : 20卷中目前发现6卷有问题。

客户投诉质量问题的解决方法(ppt 68页) 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

非法内容举报中心
文档信息
  • 页数67
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人916581885
  • 文件大小638 KB
  • 时间2021-06-18