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如何平息顾客的不满解决方法(ppt 23页).ppt

文档分类：通信/电子 | 页数：约23页举报非法文档有奖

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如何平息顾客的不满解决方法(ppt 23页)
不满的顾客意味着。。。。。。
GEC Program
第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
GEC Program
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
GEC Program
注意点2：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
仔细聆听：
GEC Program
第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
说声对不起
GEC Program
让顾客知道你已经了解了他的问题
GEC Program
举例
顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”
GEC Program
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
GEC Program
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
GEC Program

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