2021/3/3
1
第二章 顾客价值与顾客满意
2021/3/3
2
第二章 顾客价值与顾客满意
第一节 顾客导向
第二节 顾客让渡价值
第三节 顾客满意
第四节 全面质量营销
本章结构提示
2021/3/3
3
学****目标
理解顾客的含义
掌握顾客让渡价值及相关概念
理解顾客满意的含义及顾客满意战略。
理解全面质量营销的意义。
2021/3/3
4
第一节 顾客导向
一、顾客的含义
二、顾客导向
顾客及顾客导向
内部顾客与外部顾客
顾客是企业最珍贵的资源
顾客的需求是企业行为的指南
2021/3/3
5
2021/3/3
6
营销备忘[1]
顾客是本公司最重要的人,不论他们是亲临还是邮购。
不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客。
顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠,而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。
2021/3/3
7
营销备忘[2]
顾客不是我们争辩和斗智的对象。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。
顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务,使他们和我们都得益。
资料来源:菲利普·科特勒.营销管理 .第62页.北京:中国人民大学出版社,。
2021/3/3
8
第二节 顾客让渡价值
一、顾客让渡价值
二、顾客总价值
三、顾客总成本
四、顾客让渡价值提升
2021/3/3
9
一、顾客让渡价值
顾客让渡价值的含义与构成
顾客让渡价值的意义
课堂研讨
2021/3/3
10
顾客让渡价值的含义与构成
Ch02顾客价值与顾客满意 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.