计划工作的基础.ppt

计划工作的基础.ppt第四章 计划工作的基础
案例
由于做客服（client service）经理时的绩效好，Inez被提升为区域副经理。她仔细回忆了自己做客服时的成功经验：
What
Objectives
Specification
Cost/price limits
Where
Locale
Delivery point
When
Time elapsed
Starting date
Completion date
How
Operating plans
Methods
Procedure
Sequence
Who
Resbonsibility
Authority
Control
Assignment
区域副经理出台的政策：客户服务应该优先于程序方便；我们应该提高效率，但不能让客户不愉快。
服务备忘录
介绍自己及自己的职能
仔细听取客户的诉说，以搜集客户需求的信息
如果有解决方案，立即提供；否则建议客户等3个工作日
如果必要，获得必须仔细响应的信息
3天内回应客户，即使没有获得必要信息，3天内也要回应
如果客户不满意，把客户转到我这里，千万不要与客户争执
处理结束后，把过程记录下来。（由于这个过程比之前更费时，加上新的客户目标由350增加到400，我希望500次沟通中不要超过一次投诉）
一周后，Inez看日志，以确认所有电话都在3天内有回复，客户沟通目标是否达到。她同样记录自己的沟通日志。
问题： Inez如何合并计划，使之有效？
参考
建立服务过程备忘录，以使得政策得以实施
强调政策的意图，关键的是写成两条明确的规则
为员工制定目标并确保完成，当实施客户优先的政策时，“尽量做到有效”
会沿着程序去观察员工工作情况，以及目标达成情况
主要内容
计划工作的本质和目的
什么是计划？
计划能带来的好处？
战略管理
战略的定义与重要性
战略管理的过程
战略类型
目标设定和计划的方法
目标类型与设定
计划类型
当代计划面临的问题
动态环境
环境分析
做什么？怎么做？
概念：计划指的是设定目标，找寻达成目标的方法或手段的过程。
计划原因
计划可以提供方向
减少改变所造成的影响
计划可以减少重复与浪费
设定目标以供控制参考
计划很难作到完全精确，依据不精确的估计所做的计划是无用的
计划会降低弹性
计划会扼杀直觉与创造力