FW-09顾客投诉处理指导书7.5.doc

北京金网络物业管理有限公司作业指导书
编号
BJWLWY-YD-FW-09
名称
顾客（业户）投诉处理指导书
版本
A/0
第页共2页
编制
郭晓丽
更改
审核
张玉娟
批准
杨征
生效期
2003年7月15日
: .
1 目的
加强与业户沟通，弥补管理疏漏，改善服务质量，满足业户合理要求。
2 适用范围
适用于一栋洋房项目部顾客（业户）投诉处理。
3 职责
客户服务部经理对客务代表未能处理的业户投诉提出处理意见，亲自或指派高级客务代表处理业户直接向本项目部、公司或政府有关部门的投诉。
客户服务部经理负责处理需项目总监提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉记录表》。
客户服务部客务代表负责处理业务范围内的所有投诉，并做好记录。
4 方法和过程控制
定义
一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。
三类投诉：由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。
投诉的处理流程
当接到业户投诉时，接待人须向业户致歉，并对业户的意见表示感谢。
当场可以解决的须当场处理，并做好记录；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见。
：由接待人填写《顾客投诉记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉记录表》由客户服务部妥善保存。
：
A. 客户服务部接到住户反映的工程遗留问题后，立即向整改中心发出通知。
B. 整改中心接到通知后，调派相关人员到现场核实并填写《工程遗留问题处理记录表》，由整改中心通知并跟踪维保单位修复。
C. 客户服务部根据整改中心反馈的处理信息，采取适当的方式对业主的咨询及投诉做出合理的解释。
D. 对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，必须由项目部起草书面报告，报相关部门，由其负责人签字确认、接收。项目部应及时将相关部门的处理信息知会客户服务部及整改中心，以便于其与业主进行解释沟通。
E. 若发展商委托我项目部处理工程遗留问题，须以书面形式委托，并由双方签字确认。
：由受理人在《顾客投诉记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以书面形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布。
，必须及时上报项目部，由项目部提出处理意见及时限，客户服务部在限期内跟踪、验证处理结果。
、项目部、媒介及政府有关部门的投诉，由投诉受理者负责记录，并将记录的《顾客投诉记录表》及时转项目部负责跟踪，项目部将处理情况及时抄报公司主管领导。客户服务部保存《顾客投诉记录表