EM-07-BJ顾客投诉处理程序.doc

1．０目的
规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。
2．０范围
适用于北京分公司各物业项目组及业主的投诉处理。
3．０职责
部门/岗位
工作内容
频次/时间
分管领导
审批重大投诉的处理措施。
持续
品质管理部
负责处理公司和分公司收到的投诉。
监督、指导、协调各部门投诉处理。
统计全公司投诉、编制分析报告并上报公司。
组织客服系统人员交流会谈
持续
持续
每月6日
每季度一次
责任部门
处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉。
投诉汇总
持续
每月28日前

一类投诉：与物业工程管理服务有关的投诉。
二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。
三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。
：指顾客投诉到物业项目服务中心以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的抱怨。
5．０方法与过程控制

站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
：及时、诚信、专业
总要求
，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及项目组受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人。
所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
,须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。责任部门指定专人处理、跟踪，并将处理情况及时向顾客反馈。
。

，须第一时间记录在《工作信息记录表》上，根据信息类别指定专人负责处理。如果是投诉，按以下程序处理：
：由项目组长跟踪处理，并视情况回访。
：涉及到房屋质量的投诉，由项目负责人书面/邮件知会物业客户服务中心交开发商处理，并跟进处理结果；因物业配套设施等导致的顾客投诉，以书面形式/邮件报物业客户服务中心。如果处理遇到困难应及时向管理处反馈，并持续跟进处理结果，保存相关记录。
：项目组应安排专人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调情况适时向顾客反馈。
,上报部门负责人指定专人协助处理，并填写《顾客投诉处理记录表》跟进处理结果，投诉处理完毕应及时回访，联系不上或不便回访的除外。
《工作信息记录表》上的投诉，在处理完后须记录处理结果。
，应在《顾客投诉处理记录表》上有完整记录，有跟进结果，并确保关闭。
。
，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

、电话、传真等方式投诉到公司、分公司及政府有关部门，由投诉接收者将投诉转品质