星级酒店管理方案.doc

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程, 它不仅需要有新的观念和科学的管理模式, 且着重于内部的分工协作, 也称为团体精神。因此, 本方案出台后各部门在实施过程中, 不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。一、(9— 12 月) 计划经济指标(一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润( )万元。(二)各部门任务分配 1 、餐饮二餐:(1 )营业额万元;(2 )毛利率%; 三餐:(1 )营业额万元;(2 )毛利率%; 十八餐:(1 )营业额万元;(2 )毛利率%。 2 、客房(1 )营业额万元(2 )毛利率% 二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分: 一是客房收入; 二是饮食收入; 三是配套服务收入; 其中客房收入是酒店收入的重要来源, 从利润分析, 客房收入的经营成本比餐饮、商品都小, 客房利润也是酒店利润的主要来源, 在经营管理的过程中, 要使客房出租率上升, 则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1 、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节, 负责客人投宿期间的大部分服务工作, 客人住店期间, 在客房停留的时间最长, 接触和享用客房服务的机会多、时间长, 因此, 酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗, 如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率, 又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证接待服务和客房整理的质量, 保持合理的比例,是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时, 要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查, 是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织和领导, 严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查, 实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度, 达到层层把关; 第二, 加强各部门间的联系, 及时传递信息, 客房管理不是孤立存在的, 需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体, 才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道, 做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人的心理, 随时掌握客人的意见和要求, 从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节,不断提高服务质量。 2 、加强员工队伍建设,提高员工综合素质。前厅部与客房部的工作性质, 是直接为客人提供服务, 服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平, 所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质, 确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作,培养对专业的兴趣, 从而激发工作的主动性、积极性, 教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时,不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学****提高员工文化水平, 另一方面要抓业务技术方面