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［精选推荐］服务顾问优质服务培训.ppt

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文档列表 文档介绍

服务顾问
优质服务
服务顾问的定义
接待员
2一业务接待员
3一服务顾问
前言——售后服务站概况
售后服务站
(站长)
前台
配件
车间
财务
(服务经理)
(配件经理)
(车间主管)
(财务经理)
前言——售后服务站一般流程
(世
SA通知车间
主管试车
SA按收费标准
确认顾
报工时费
顾客是否问意
维修任务委托书》
双方确认签名
SA交《派工单》
给车间主管
车间维修
前言—“用户满意”是服务企业的最高宗旨
企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长
转向了市场份额质量的提高(用市场份额中忠诚顾
客的百分比来衡量),有利于改善企业的经济效益
让用户满意目的是要培育忠诚用户,提高客户
回头率和顾客保持率,较少顾客流失
“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。
市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的;
而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的
第一章、素质与职责
服务顾问的表现可能产生的不良后果
缺乏专业知识—令顾客失望
自以为是
令顾客生气
骄傲自大
顾客不买
傲慢
令顾客不愉快
漫不经心
顾客感到工作人员办事不认真
第一章、素质与职责
服务顾问的表现
可能产生的较好结果
具有良好的专业知识
令顾客满意
表现出专心致志
顾客觉得有了好帮手
办事利落
顾客感受到理解
认识到顾客的期望
顾客感到获得承认
第一章、素质与职责
服务工作质量必须
与顾客的期望和厂家的要求保持一致
客户(车主)走进汽修厂一般会有以下几种心理
、忧虑、烦躁心理,由于车主是带车来看病的,是
带着各种复杂、忧虑心情而来
担心被骗,担心学徒修车,担心用假冒配件
、安全性的需求,要求质量有保障,一次性把车修好,
同时要有保用期

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