家庭宽带业务故障预处理手册v.doc

家庭宽带业务故障

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序言 1
问题之一：客户反映无法连接上网。 2
问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。 4
问题之三：用户反映拨号时提示769错误。 5
问题之四：用户反映拨号时提示678错误。 7
问题之五：客户反映网页打不开。 9
问题之六：客户反映上网速度慢。 9
问题之七：上网经常断线 9
路由设置 10
序言
随着中国集团业务高速发展，现时各区域家庭小区宽带业务量越来越大，随着家庭宽带业务量的飞速增长，随着而来的将是客户使用中的故障量增加，因此中国热线电话接听客户投诉话务亦会较以前有所增长，为了减少客户故障处理时间，提高中国的服务质量，因此制订下面的中国家庭宽带业务故障预处理手册供参考。
问题之一：客户反映无法连接上网。
处理方法：确认是否本地连接问题所导致，预处理参见下面步骤。
1、客户是否只使用一台电脑上网，若否其它电脑是否可正常上网，可正常上网的应是客户自已的路由器问题，无须上门处理；若只有一台电脑上网，则按以下步骤进行预处理。
2、请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试，如重新插拨后还是无法连接，请检查提供MODEM或ONU是否掉电及状态灯是还正常，状态灯可参见问题之四处理，也可能是提供设备使用过久状态吊死，建议客户对设备重新通电测试。
3、确认客户电脑网卡是否工作正常。
首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：
现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”（如下图），打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”（如下图），若网卡标识出现红叉，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红叉，确认后请尝试连接网络。如卸载无法重扫描还是无法正常装上网卡驱动，有可能是网卡硬件故障，建议客户直接和电脑提供商联系处理。
4、若上述网卡问题无法处理，请客户重启电脑或更换电脑测试。
问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。
处理方法：先确认是否用户帐号密码输错，预处理参见下面步骤。
错误提示如图所示：
出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：
1、右击桌面网上邻居后，双击宽带连接提示框 ，输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对后重新输入测试。如下图显示，用户名格式为：手机号码+***@（如），用户名和密码都需要区分大小写，，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。另非正常断开拨号（如突然掉电）时需要等待五分钟才能正常拨号，如客户非正常断开建议其稍等几分钟再重新拨号测试。
2、用户的宽带欠费暂停。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费或为该账号付费的手机号码欠费所导致，您需要确认您的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到中国营业厅进行续费。
问题之三：用户反映拨号时提示769错误。
处理方法：先确认是否用户帐号密码输错，预处理参见下面步骤。
错误提示如图所示：
769故障一般都是出现在XP操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。
首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：
现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”（如下图所示），打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网