酒 店优质服务定律 ——酒店业最经典的二十句话
酒店业有许多流传多年的经典老话,对新人是启迪,对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话,中英文对照的,英文表述比中文还漂亮些
通过此课程您可以了解到:
在酒店生存和发展的“丛林法则”;
酒店服务意识的真谛所在;
提升服务质量的关键准备;
一个合格酒店人必须具备的“内功”
1、要改变,就要先改变自己。For things to change, I must change first
点评:可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境,希望等到他们改变了,自己的命运才会改变。改变自己,才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了,但环境还是不变,那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.
点评:做好自己的本职工作,学好专业本领,主动与别人沟通,做最好的自己。
3、你就代表酒店,因为你是帮助客人满足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
点评:任何员工都是酒店的形象代言人,你的一言一行都在客人眼中,心中
4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.
点评:第一印象决定一切,今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务,那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.
点评:后台岗位虽不直接接触客人,但通过对一线员工提供良好服务和支援,也是在为客人服务,所以应该跟一线员工一样严格要求,甚至更严些。要想一线好,二线必须更好才行。
6、成功之道:总是做得比期望的多一点点。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)
点评:这一点似乎不必解释,问题只有一个:你真的知道客人的期望吗?试着说出来吧,看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要,重要的是他们的感觉。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.
点评:我们往往只会纠缠于客人的对错,忘记了他们的感觉。
8、客人也许并不总是正确的,但是他们应该得到正确的对待。The customer may not always be right, but they should be treated right.
点评:站在我们的角度看,其实客人大多数时候并不正确,要求也过于无理,只是客人永远只会站在客人的角度,不大会站在我们的角度。
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