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2021年珠宝首饰的售后和客诉处置.讲义.ppt


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文档列表 文档介绍
目 录
黄金珠宝投诉的案例分析
5
首饰保养及清洗指引
1
黄金珠宝的三包规定
2
黄金珠宝投诉的几种类型
3
解决顾客投诉的类型和方法
4
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
1
钻石保养
最好可每隔六个月,带回店铺检查及清洁。而日常穿戴钻饰时,请注意以下事项﹕
到泳池游泳,最好先除下钻饰,以防池水的***分解首饰的金属表层。
做家务时,避免钻饰触及漂白水。
由于钻石极易吸引油脂,容易弄脏,故必须定期清洁,以维持钻石原有的光芒。常戴的钻饰如戒指,便最好每星期清洁一次。
钻石因镶嵌在金属托架上,经日常佩戴后而发生金属磨损,故容易令钻石松脱。最好每隔三个月,便带回店铺验查及维修。
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
2
自行清洗法:
先滴少许清洁剂在容器内,再加入热水,然后把钻饰放进。再用一软毛牙刷洗刷钻石的冠及底部,然后用清水冲走清洁剂便可。清洗后的钻饰,应放在不含绵绒的毛巾上风干。
若钻石表面有油脂,清水无法洗掉,可尝试把钻石浸于已用水稀释、约半杯的阿摩尼亚水内,三十分钟后再用刷子洗净钻石。但切忌使用漂白水清洗钻石。
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
3
配戴金饰时需避免接触化学物品如香水, 漂白水或化妆品等以防产生化学作用。
纯金首饰容易与银器、水银、铅等金属起化学变化,使纯金首饰出现白点,但经火烧挥发后白点便会消失,故配戴及储存时时要尽量避免接触上述金属。如遇到这种情况,顾客只需将首饰交回珠宝店清洗便可解决。
可以稀释的皂液清洗纯金首饰, 再以软布吸干水份。
黄金饰品保养
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
4
铂金的密度高,硬度比纯金强, 铂金抗蚀性很好, 不易起化学作用。所有贵金属饰物,须小心与其它饰物一起佩戴或摆放,因磨擦会留下划痕,但这些表面花痕可以重新打磨除去。
为了让铂金首饰保持最佳光泽, 请您避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等, 亦需避免游泳及处理家务时配戴铂金首饰。
可以稀释的皂液清洗铂金首饰, 再以软布吸干水份。
可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹, 如抹银布或抹眼镜布。
铂金饰品保养
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
5
避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等, 亦需避免于处理家务时配戴K金首饰。
可以稀释的皂液清洗K金首饰, 再以软布吸干水份
可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹, 如抹银布或抹眼镜布。
避免把K金首饰与其它首饰摆放在一起, 特别是钻石, 因其硬度会引致互相磨擦而刮花, 故应以布里盒子独立存放。
K金饰品保养
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
6
黄金珠宝的三包范围
在法律上珠宝饰品售后无三包;根据品类商品的特殊性,在售出后的商品中,我们将给予一些特殊的售后服务原则
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
7
因顾客送礼不能明确收礼方是否喜欢,则可以在规定的时间内(具体时间由柜台自己衡量确定,一般建议最多不超过一个星期)在不影响二次销售的情况下可到本柜换同等价位或以上的货品。
因货品的尺寸大小不适合在规定的时间内,在不影响二次销售的情况下也可进行调换。
一些影响二次销售的货品,尽量给予免费的售后服务,例如改圈,焊接,翻新等。
黄金珠宝的三包范围
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
8
投诉的类型
产品质量欠佳
对黄金金价和标示的不满
对服务技能和服务态度的不满
承诺不兑现问题
专业知识不足
公司政策问题(阐述政策不正确)
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
9
产品质量欠佳的类型
销售后项链断开
黄金饰品发生变色现象
戒指断开几处
足金和千足金含量问题
珠宝首饰的售后和客诉处置.
2021/1/26
10

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  • 时间2021-01-26