门诊接诊流程及案例分析.pptx

门诊接诊流程及案例分析

门诊接诊流程及案例分析
门诊接待、候诊安排
导诊接待，客户咨询
检查治疗，开单收费
案例分析
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Contents
案例
某一日出游，无意中走到某个大机构面前，看到这个机构的名字非常响亮，于是走进去看看。因为是中午，前台只有一位工作人员，穿着漂亮的制服，用职业化的微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁坐了下来，还没有等我看完墙上医生的介绍，一个穿着白服的专家助理来到我面前，带我进入治疗区。
专家助理非常年轻，这个年轻甚至可以用“嫩”来形容，除了白大褂，难以看出是初诊医生，脚上的一双彩色运动鞋，非常的夺目，散乱束在后面的马尾，让还在长痘痘的脸显得格外的学生气。
我的第一个问题是牙齿比较敏感，第二个问题是美白，第一个问题貌似好回答一些，第二个问题不那样好回答了，在没有做检查的情况下，她解释了当下美白牙齿的方案，当然这个并不能够让我满意，这时，隔壁牙椅上躺上来另一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁边的顾客交流去了。
门诊接诊流程及案例分析
案例
院长是一位男士，40岁左右，先给隔壁的复诊女客户做了检查，貌似她的情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明，5分钟后，院长在我身边的椅子上坐下，先给我做了个检查，然后调整椅位和我面对面交流。
斜靠着牙椅，院长和我距离很近，两人的距离几乎可以是促膝交流，这样近的距离，让我们很不舒服，我不太****惯和陌生异性这样近距离的接触，在我门面对面的几分钟内，我脑袋里只有一个想法，怎样把我从这样的困境里解救出来。貌似院长并没有注意到我的尴尬，在他的后面，还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学****院长确定我的牙的情况，直接跳到了瓷贴面的介绍上，在解读的过程中，还顺手拍了拍我的手臂。
老实说，院长解读我的口腔情况和美白方案非常的清楚，也让我多做比较，甚至告诉我如果有人游说把全部牙齿磨小做美容冠是不太合理的，美容院的几D雕牙更不可靠，在整个过程中，每个操作都没有太大的问题，医疗类的信息非常的清晰到位，可是，我不太舒服，甚至不愿意听下去，亲爱的医生朋友们，院长权威足够、专业解读到位、也有换位思考，是哪些地方出了问题呢？
门诊接诊流程及案例分析
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门诊接待、候诊安排
门诊接诊流程及案例分析
口腔七步接诊流程
起身相迎：只要有人进店，都需要起身相迎，这个是最基本的迎客之道，如果前厅大，也可以设置门迎，让人进门甚至没有进门就感受到服务。
微笑问好：微笑是最能够缩短人际距离，打破人际隔阂的礼仪，一个微笑，一句问好，就可以让人的情绪放松下来，让微笑变成一种职业****惯，真诚自然，需要去练****哦。
耐心解答：初诊患者进店心里会有很多不踏实，想更多的了解诊所的情况，来看这个诊所是否专业，从而决定是否在这里治疗，问的内容会有项目，价格，专家等等，在前台，回答价格一定要有技巧，前台的责任是引导患者客户给医生，由医生来做检查，来确定病因及疗程（如果有咨询，则有咨询来分担一些医生的工作），而不是直接回答价格，这个也是很多店面觉得最麻烦和痛苦的地方，在课程中，就询价会分为三个阶段来进行解读如何回答询价与讲价。
引向后台：这个是带患者客户进到诊室的过程，各岗位前后衔接的要点以及目的，如何做都在这个过程中，在这个过程，礼仪与介绍不可缺，而且，这个过程，是最好的放缓紧张，奠定信任基础的环节，千万别遗漏这个环节。
门诊接诊流程及案例分析
口腔七步接诊流程
请客上座：在患者上牙椅之前，医生与护士之间如何配合，说什么，做什么，如何呈现标准规范的椅旁服务，同时要注意哪些细节，加强信任建设，避免扩大患者的不信任或疑虑。
这个过程中涉及医护与患者的检查治疗过程，就这个内容，有专门的医护椅旁5步流程来进行说明。
收银三唱：在医生做完治疗后，如何送回前台去结账，怎样结账是标准的，顺畅的，结合互联网的结账方式可以和后期营销，客户分类分级管理做挂钩。
赠卡相送：不管患者/客户有没有接受治疗，出门这一步都很重要，服务要呈现的是整个团队的配合与流程的顺畅，要有头有尾，凤头凤尾，要让只是过来询价的患者，也能够感受到我们服务的差异化与价值体现，为其康复提供一个更好的选择。
门诊接诊流程及案例分析
口腔七步接诊流程
7步接待/诊涉及的岗位有前台，护士/医助/咨询师、医生，所涉及的事项是患者到店之后我们需要做的细节，每一个细节都有严格的服务标准与技巧，要让患者有好感，有信任，有依赖，从细节开始做起，另外，7步接诊涵盖形象与礼仪，服务技巧与沟通，职责界定与考核等，内容非常细化，也非常程序化，每个人都可以学会，都可以轻松上手。
接待