华为教育--学管师工作手册.doc

第一部分 学****管理师的工作职责
学****管理师的职业定位
定义
注解
从事对学生学****过程计划、组织、调整、监控的专业人员
学****过程
学****知识，并对知识产生意义的过程（学****方法，兴趣，学****能力、意志力）；
2学****组织行为规范的过程（学校规范，家庭规范，社会交际规范****惯、合作）。
计划
学****目标、任务选择、学****步骤、师资配置、学****效果测评等
组织
组织各种信息资源，组织各种人力资源，达到资源的优化配置。
调整
调整学生学****阶段性计划，调整学生对老师的适应性，调整家庭亲子关系等
监控
监控学生自我发展方向，监控公司课时消耗、续费、扩单
学****管理师职业素养与技能
爱 心
要关怀、爱护自己的每一个学生。
细 心
学生的事无小事，了解学生不仅要看外相，更要关注学生的内心世界。
耐 心
教育是一个反复的过程，对待每一个学生出现重复性的错误行为要保持耐心。
恒 心
对每一个学生要持之以恒，达到诲人不倦，对每一个客户要持续维护，保证客户对华为教育品牌的忠诚度
信 心
对每一个学生不放弃，不抛弃，任何孩子都有救助的方法。
责任心
对学生未来成长负责任，对家庭的希望负责任，对公司利益负责任，对自己发展成长负责任
专 业
了解中小学教育的基本规律，了解当前学校课程的基本情况。
了解不同阶段的学生心理发展特点，掌握“问题”学生的救助方法
了解华为课程产品特色和亮点，分析客户真实诉求和消费心理，进行有效的客户管理
学管师工作职责
了解个性化辅导流程。
接档，并建立及更新纸质档案和电子档案
协调排课。做好学生、家长、老师沟通的桥梁。把个性化辅导的特点切实宣贯落实。
学****过程管理
电话回访；档案管理；学员管理；课时管理
投诉处理。
提高客户满意度，树立口碑。实现二次销售
配合咨询部，教学部完成学****中心的教育教学任务
保质保量地完成领带交付的其他任务
华为教育对学管师的要求：
必需具备足够的亲和力，跟学生家长老师沟通过程中要始终保持微笑，注意礼貌用语，回访工作要准备充足，注意沟通的立场和技巧。
对学生的上课情况要及时的跟踪到位，每周学生来上课下课必需要跟学生进行充分的沟通，了解学生的辅导感受和动向。
与授课老师的沟通要及时，了解学生的学****情况，引导老师完成对学生的整个辅导过程。
对家长的想法和沟通要注意，了解家长的想法和动向，充分做好回访准备后再跟家长联系，认真记录家长的要求和建议，及时的进行调整，调整好必需跟家长回访确认。
学生个人的请假、调课和调整要求，一定要及时上报主管，由主管定夺。
发生任何特殊情况，必需先向主管汇报后根据要求再做调整。
第二部分 华为教育学管师的工作流程
学****管理师岗位职责定位：对学生在华为进行辅导整个过程的管理者，他是负责除学科教学之外的所有事情。
学管师是学生的学****管理者，跟踪学生整个学****过程的管理工作；是学生的导师，指导学生学****是家长的顾问，为家庭教育提供咨询；是教师的教练，协助教师进行个性化教育深层次的发展；是学生学****的设计师，规划学生某阶段学****课程；是学生的心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问题使学生更健康快乐的成长；是学生的私人经纪人，提供给学生在华为的最佳服务。
学管师的接档工作：
接档要注意以下几个方面：
对主管分配的学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦。接档后这个孩子在华为学****的全过程就由你负责。
审核合同上的每一个条款和细则以及交款情况，（尤其是总的费用要再对应相应的年级对应的课时，辅导期限和周课时是否相对应）如出现不符和异常情况将立刻汇报给主管并找相应的咨询师协商、处理解决、修改等；
接档后了解孩子的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身的目标、生活环境等。
了解孩子在这辅导的科目，辅导的频率，课时量，课时完成的时间等等。
由于对初期咨询中的一些情况不是很了解，要第一时间找咨询师沟通，并做好相应的记录，（比如了解家长的喜好，了解与这样的孩子沟通该注意什么方面，这样的家长最喜欢的是什么，最厌恶的是什么，知道如何把我们的弱点变为强点，如何把我们的优势最大化。）
特别是对孩子父母的性格特点等等，一定要了解清楚，为下面与家长的电话沟通做好准备。
7 如果发现有的问题确实存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做到，或是认为这是咨询师的一些承诺自己无法实现，然后就以消极的情绪去对待。而是敢面对问题，以积极的措施去解决问题。就算前期出现一定的失误，那么已既成事实，你就应该想尽一切办法去弥补，必须树立一种思想，那就是不要去找客观原因，只有这样，才能最大限度的发挥主观能动性