华为 服务人员行为规范.ppt

服务人员行为规范
ISSUE
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参考资料
《华为人行为准则》
《华为商业行为准则》
《全球技术服务部员工行为规范》
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前 言
以客户为中心的战略 ——
质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。
服务战略 ——
遵循“服务创造价值”的理念，以专业的服务、快速的响应，为客户提供丰富的客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低运维成本，提升运营效率和市场竞争力。
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思考：
为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？
为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？
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流程
一切按流程办
规范
遵守技术、业务和行为规范
为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。
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影响客户满意度的主要问题
技术水平较低
问题一次性解决能力较差
用户提出的问题不能给予满意答复
业务规范性差
不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》
反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！
工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试
行为规范差
失约、不守时
说话随意，使用忌语
不注重仪表
未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话
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内容介绍
第一章 华为服务人员行为规范
第二章 责任心与服务意识
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内容介绍
第一章 华为服务人员行为规范
精神面貌
言谈
举止
邮件传真书面来往
保密行为规范
外事行为规范
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精神面貌
衣着整洁规范，仪表得体大方。
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微笑，其实可以“听”见！
精神面貌
礼貌热情，精神饱满。
保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
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