233 华为IT满意度管理管理服务水平(日常)流程.doc

该流程的目的是：
1) 确保正确维护和管理公司业务对IT的期望；
2) 正确管理客户满意度；
3) 提高IT服务的连贯性。
2 范围
本流程适用于按照管理服务水平（年度）流程批准的SLA进行日常管理。
3 流程提要
根据管理服务水平（年度）流程输出的SLA，由技术支持人员制定相关测评方法和工具，并组织实施，系统/网络运作人员根据SLA的测评要求定期收集SLA数据，并每月向技术支持人员报告达标情况。技术支持人员对达标情况进行分析，制定SLA报告，对不达标的指标制定改进计划，并提交系统管理部主管和CIO审批。在与用户沟通后，根据SLA达标情况和用户的意见，由技术支持人员完善改进计划并组织落实。
4 输入
批准的服务水平协议
5 输出
服务水平协议分析报告
6 职责
61 技术支持人员
611 实施服务水平协议
612 分析服务水平协议达标情况
613 制定服务水平协议分析报告
614 落实SLA改进计划
62 系统/网络运作人员
621 监测是否达到服务水平协议
622 报告服务水平达标情况
63 系统管理主管/CIO
631 审批服务水平分析报告
632 组织与用户沟通SLA分析报告
7 技能要求
71 技术支持人员
711 具有较深厚的IT知识背景，较丰富的IT维护经验
712 具有较强的IT问题分析能力和解决能力
72 系统/网络运作人员
721 有较强的责任心，工作细致；
722 熟悉Operation Management流程和管理工具的应用，熟悉各类硬件设备和系统平台或各种网络产品特性；
723 有专业技术技能和实践经验。
8 信息系统
本流程需以下信息系统支持：
81 SLA监测记录系统
用于保存SLA监测记录并进行简单的统计。
82 SLA指标监测工具
用于监测SLA达标状况。
9 设备
无设备要求。
10 流程图

11 流程说明
001 实施服务水平协议
根据年度SLA管理流程输出的与用户达成的服务水平协议，制定SLA测评方法，确定数据收集和报告周期，开发或实施相应的数据收集和统计工具，制定具体的组织、分工和制度保证措施，落实相应的人力、设备等资源需求。
002 监督是否达到服务水平协议
按照测评方法、周期要求利用工具或手工方法获取服务水平监测基础数据，对于没有达标的及时向相应的技术支持人员报告。为保证数据的准确性，指定相应的抽检人员，不定期对测评数据进行抽查和验证。
003 报告达到服务水平协议
系统/网络负责数据收集的运作人员每月28日对上月28日到本月27日这个时间段的SLA测量数据进行汇总，并对基础数据进行初步的统计，向技术支持人员提供SLA监测报告。
004 分析达到服务水平协议
技术支持人员汇总监测报告数据，对比历史数据分析服务水平达标情况，召集相关人员对不达标的指标进行分析，找出原因，并对存在的问题提出改进计划。
005 形成服务水平协议的分析报告