汽车营销顾客异议处理.pptx

顾客异议处理
一、顾客异议的表现
二、正确认识顾客的异议
三、处理顾客异议的步骤
四、处理顾客异议的方法
教学内容：
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销售从拒绝开始！
顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！
顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！
俗语：嫌货人才是买货人！
顾客异议的成因
顾客对导购不信任
导购自身不专业
顾客本能反应
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处理顾客异议的原则
理解顾客异议
善待顾客异议
尊重顾客异议
永不与顾客争论异议
导购：李先生，这款车您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。）导购：这款车我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说……导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”，容易引起顾客反感。）顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛……导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：……（注：顾客很不舒服地离开了。）
失败的案例
顾客异议的类型
一、从产生异议的主体来看：
1、真实的意见
2、虚假的异议
二、从客户异议产生的根源来看：
1、需求异议
2、产品异议
3、财力异议
4、权利异议
5、价格异议
6、时间异议
1、需求异议
顾客自认为不需要推销品而形成的一种反对意见，是客户自身方面的异议。
2、产品异议
顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。
顾客对产品有一定的了解，具有充分的购买条件，但就是不愿意购买。
一、客户异议的表现
3、财力异议
顾客缺乏货币支付能力由拒绝购买的异议，根源在于顾客的收入和顾客的消费心理，一般来说，财力异议是成交难以克服的困难。
4、权利异议
顾客缺乏决策权为由提出的购买异议，在多数的时候，顾客并不提其他问题，只是强调自己不能做主，应学会对顾客的购买资格和决策权状况进行分析，找准决策人。