顾客消费心理分析讲义.doc

顾客消费心理分析课程讲义
基本理念
影响消费者情绪的主要因素（4大因素）
商品的特色
经营单位陈列的新商品、风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商品、价格处于消费者心理期望内的商品等，都容易引发消费者的积极情绪。
商品本身的特色是商品到店时已经确定了的，但如何更好地向顾客体现出来仍然要依赖于导购的作为。
营业环境的物理条件
营业环境的温度、照明、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。
营业环境的物理条件是店铺在空间设计、装修施工时已经确定了的，但如何更好地利用它以向顾客呈现出来（如陈列、陈列维护、店面整洁等）仍然要依赖于导购的作为。
服务人员的表情与态度
服务人员的表情，以“微笑”对顾客的影响最为重要。微笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿意与这样的服务人员接触，从他们手里购物觉得比较放心。
消费者的心理准备
消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，这些情绪又反过来影响原来的心理准备，两者合一，推动购买行为的进行。
顾客消费心理历程（八大步骤，口袋书）
注意——兴趣——联想——欲望——比较——认可——购买——满足
（略）
让顾客保持心理舒适的方法
让声音更动人——运用声音的四种方法
人与人之间的交流是否通畅、有效，38%取决于音调、音质。那么我们就来谈谈这个重点部分。人在表达中都会运用到语气、语调的变化，就像朗读诗歌一样，词句可能不会对听者产生太大的触动，但好的朗诵者会用自己语调、语气上的变化把听者带入一个特殊的环境中，这样就会使呆板的文字变成动听的诗歌。下面我们简单介绍几种运用声音的方法。
第一点 控制语速
我们汉语正常的语速在中央台广播员每分钟说字全都控制在120字每分钟，一般人说话一分钟都在180-200字每分钟左右。所以我们在和顾客交流的时候不要语速过快，尽量控制在150-200之间，而对待特殊顾客可能还要更慢，比如老人、听力不好者。很多同事在工作中为了加快接待客人的速度会有意、无意的说话越说越快，但实际上这样会给顾客传递一种错误的信息，顾客会认为你不耐烦或者急于成交，会给他压力过大。而且语速太快也不利于自己表达好观点。
第二点 语调柔和
我想柔和的语调不一定能使你成交，但你对客人大吼大叫就肯定成不了交。有一个柔和的语调绝对对你的销售很有帮助，能够帮助你更好的与人沟通交流。柔和的语气若再加上柔和的言辞，对听者产生的正面的功效会更大。美国作家Gary Smalley在他写的书Love Is A Decision(爱是一项抉择)中说到当我们的家人情绪恶劣时，对他们最有帮助的就是温和的言语。当一个人处于低潮，面临某种困境时，他表现出的情绪常常是愤怒，沮丧或焦躁。如果我们在这时对他说教或用严厉的言词加以指责或甚至和他一样激动时，就如同火上加油，使他原本的情绪暴涨，更为恶劣。在这总情况下，不管他用什么形态表达情绪，他的内心都是软弱不堪一击的，他需要安慰，鼓励和爱。这时最能平抚他的情绪，给他力量的就是温和的言辞。
给大家讲一个故事：有位先生回家时发现太太把车给撞坏了。她在倒车时，一不留神不但把车撞了一个凹痕，屋子也被撞坏了。先生怒火中烧，很想把太太叫出来狠狠地训她一顿。
他控制住自己，向神祷告，“神哪！求你给我力量，我很想对我的太太大吼大叫，神，求你帮助我，让我知道该怎么做。”
他走向被撞坏的房子，正要看车子的时候，太太从屋里出来。先生压住即将冲口而出的指责，搂住太太轻轻拍她的背。太太把他推开，神情紧张的向他认罪，不确定风暴是否即将来袭。
丈夫再次搂住她，柔声的叫她名字并对她说，“你知道我爱你，你比车子房子对我都重要。我知道你不是故意的而且你的心情想必也很糟。”
他一讲完，就感觉到太太整个人放松了。他自己的心情也转好，柔和取代了他内心的愤怒。太太接着解释给听他事情发生的经过，两人一起研究该怎么修补撞坏的部分，这场灾难使他们的关系更为亲密。
试想如果先生当时顺着原有的情绪处理这件事，看到太太就破口大骂，太太会为自己辩解，情绪也激动起来，两人难免大吵一架。不但车子房子受损，夫妻关系也受损。但这位先生却用柔和的言词化解了可能发生的火爆场面。
柔美的嗓音不是人人可得，但柔和的言词和语气却是每个人都做的到的。我们不需借助任何手术，只要修炼自己的心，使它温柔敏感，控制自己的口舌，使它能正确传达出我们的心意。这是我们能给顾客最好的服务。
第三点 抑扬顿挫
讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙过于呆板的音调，这种音调让人听着乏味达不到预期的效果。任何一次讲话，速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。
第四点 略作停顿
在我们和顾客交流当中每讲述完一个观点，也需要给顾客一