商业银行营业网点管理办法.docx

XX市商业银行营业网点管理办法试行）
第一章总则
第一条 为使XX市商业银行（以下简称 本行”）营业 网
点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确 保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制 定本办法。
第二条 本行营业网点的设置，必须遵循 统一规划，方 便群众，注重实效，确保安全”的原则。
第三条营业网点环境：
（一）1标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施， 向客户提供各项金融服务。
（二营业场所外部环境的总体要求是 规范、庄重、典雅。
（三营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、 美观。
（四办公场所环境的总体要求是整 洁、有秩序。
（五营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。
（六营业柜台要便 于客户办理业务和监督；环境整洁优 雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立一米线”
（七）根牆业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和理
财区、VIP室等对外服务窗口。
（八）为综 合柜员配备适合工作需要的 设施，每个柜 员之 间相互隔离，形成相 对独立的工作 间。
（九）每个综合柜员工作区域要配置具有 检验人民 币功 能的防 伪点钞机、加锁现 金箱（抽屉）、终端机等必要机具， 并安装 图像清 晰，能录像、放像的监控设备 ，录像后能看清 柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜 员活动等情 况。
（十详细内容见〈XX市商业银行营业网点标准化服务 管 理办 法》。
第二章 营业网点员工服务管理
第四条 营业网点 员工仪容仪表：
（一） 保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状 态投入 工作。
（二） 员工统一着装 ，应当以美 观合体、端庄 大方、整齐 清洁为标 准。
（三） 仪容要以干 净、整洁、素雅、大方为标准。
（四） 举止要礼貌、文明、大方，工作 时间精神 饱满，体现 良好的修养和 素质。
第五条 营业网点 员工日常工作时培养站立、就坐、行 走、手势的良好姿 势，保持良好的 工作状 态。
第六条 营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一 的思想，以主人翁 态度和 责任感对待本职工作
第七条 营业网点 员工能够根据 时间、场所、情景、服
务对象不同准 确运用问候礼节；能够根据客 户的身份、年龄、 性别、职业运用不同称呼， 亲切和蔼；能够根据 场景、说话内 容、具体情况准确回答客 户，反应灵活，应对 得体；能够根据 迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼 节。做到讲究礼 仪顺 序、礼仪 形式，语言 亲切准确 ，关照、示意得体。
第八条 营业网点 员工对待客户谦 虚有礼，朴实大方， 表情自然，面 带微笑，态度诚 恳；尊重客 户 的风俗****惯和宗教 信仰；提供服 务严 格遵守 约定时间 ，不误时 、不失约，快速准 确；同客户交谈时 注意倾听，精神集中，表情自 然，不随意打 断客 户谈话 或插嘴，时时 表示尊重；不做客 户忌讳的不礼貌 动作，不说对 客户不礼貌的 话，不侵犯客 户的隐私权，尊重 客户的生活****惯。
第九条 营业网点 员工服务语言的 总体要求是：称谓得 体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用 语，杜绝服 务禁语，普及普通 话和银行日常礼 仪服务用语。
第十条 营业网点 员工职业道德的要求是：忠于 职守、 尊重客 户、恪守信用、公道正 派、谦虚礼 让、文明热情。
第十一条 营业网点员工工作效率的 总体要求是：安全、 准确、高效。
第十二条 营业 网点员工服务质量的要求是：认真负责 ， 严格操作，精通 业务 ，减少差错。严格执行规章制度，严格监 督检查 ，确保各项服务目标的实现 ，保证本行和客户的正当 权益不受 损害 。
第十三条 营业 网点 员工接打电话应 使用 标准化文明
用语，要礼貌相待，切忌粗暴 。通话要简练 、紧凑，不应在电 话中闲扯、聊天或 谈家常，以便提高电话 使用率，节约费用。
第十四条 营业 网点 员工对待客户的举报 与投 诉，不论 是口 头的还是书面的，都要持 欢迎和帮助解决 问题的态度， 认真受理和接 待，不同客 户 争吵。
第十五条 营业 网点 负责 人对口头或电话 提出意 见的
客户要虚心听 取并表示 谢意，做好记录 ，及时向有关部 门和 有关人 员转 达；对书 面提出意 见的客 户要认真阅读并登 记留 存，及时同投 诉人联系，掌握客户投诉原因及要求。
第十六条 营业 网点 负责 人对客户的举报 和投 诉要认
真核 实情况，客观分析原因， 妥善 进行处理；客户的意见正确 又能解决的，要立即解决；客 户 的意 见正确但不能立即解决 的，要积极向上 级反映并努力 创 造条件尽快解决；属客 户误 会的，要及 时 与其沟通，耐心 解释消除 误 会。对客 户留下地 址、姓名或 电话 号