客服人员的服务形象标准.doc

对客员工服务形象标准一、目的为明确公司服务人员的仪容仪表标准,保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范,加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识,特制定本标准。二、适用范围适用于公司所有对客服务部门。三、职责1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。 2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准,在本部门范围内实施服务礼仪管理。四、礼仪标准本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准,各部门标准不得与本标准相违背,可作个性化添加。(一)仪容仪表(1)女士①发式:短发可卷可直,但不得短于2寸,长度以前不遮及面部,后不过衣领底线为宜。如需使用头箍,其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致,并不得有饰物。长发要束起盘于脑后不留鬓角,保持两鬓及额头光洁,或有留海,但不得遮住眉毛,可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑,不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色,任何一种发型都应梳理整齐,使头发保持光洁,除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰,不得用假发套。②面容。面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。③口腔。保持口腔清洁,无异味,工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。双手要清洁健康,不留长指甲,从手心方向看不超过2毫米,可适当涂无色指甲油,指甲油不得有脱落现象。⑥体味。无体味,不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜;眼影不得有荧光,以淡色为宜;口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然,在工作期间应始终保持完整的化妆,注意及时补妆。(b)着装标准工作人员应按照季节统一着装,每年5月1日-9月30日为着夏装时间,10月1日-次年4月30日为着秋冬装时间,换季期间遇冷热反差明显时,由业务部门决定统一安排。(1)男士①身着公司统一制服、领带。②佩带公司金属工作牌于左胸前,不得将挂式工作牌背面朝外佩戴,不得用外套等衣物遮盖工作牌。③服装要合体,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间,如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起,并将袖扣扣好。⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。⑦衣扣、裤扣扣齐,拉链拉紧,领结、领带要系好。⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。⑨着黑色皮鞋,要保持鞋面光亮,并无开胶、漏底、划痕等破损现象,鞋面不得有饰物。⑩可戴金或银质细项链一条,细戒指一枚。(2)女士 ①身着公司统一制服。②佩带工作牌于左胸前,不得将挂式工作牌背面朝外佩戴,不得用外套等衣物遮盖工作牌。③服装要合体,熨烫整齐,不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐,拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内,长袖衬衣袖子不能卷起,并将袖扣扣好,穿衬衫时从外部不得看到内衣。⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条,细戒指一枚,耳针一副,耳针以黄豆粒大为限,不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物,手指不能配带造型夸张的戒指,佩带数量不超过一枚,不得佩戴非常昂贵的饰物。⑦服装要熨烫整齐,不得有污损。⑧穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、破洞或补过的袜子,颜色以***为宜,不得光脚穿鞋。⑨着黑色皮鞋,要保持鞋面光亮,并无开胶、漏底、划痕等破损现象,不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。(二)形体仪态(a)标准站姿(1)男士①双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。②双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。③双臂自然下垂。④脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。(2)女士①头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。②双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。③双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前。④两腿并拢,两脚呈“丁”或“V”字型站立。(3)站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。(b)标准坐姿(1)男士①头部挺直,双目平视,下颏内收。②身体端正,两肩放松