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酒店前台礼仪礼貌培训.doc


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酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训是说,前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中,客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。酒店前台基本仪容礼仪制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。男员工头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。男员工不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。男员工要保持身体气味清新,不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。不得在工作时,阅读报章、书籍。走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士,您好!”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前台员工态度谦逊,语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。员工仪容仪表规范(一)仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二)仪容1、发型。男员工:整齐的短发,须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—,***丝袜。(三)补充规定1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。员工纪律员工必须遵守如下规定:1、上下班走职工出入口。随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪

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