酒店前台接待礼仪培训.doc

酒店前台接待礼仪培训酒店的前厅接待员代表着酒店的形象,更是酒店的窗口。客户初到酒店,面对的第一个人便是前台人员,所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。礼仪是在人际交往中,以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的****惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪,我们可以把它叫做职业礼仪。服装礼仪服装要求规范、整洁、统一工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西服,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。要佩戴好工作牌,穿工作服要佩戴工作牌,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一,它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹,如口红的颜色,香水的气味。美白要自然,要注意颈部的肤色。头发,不要披肩散发,长发在上班时间要盘起。不留长指甲、美甲不能太花哨。仪态礼仪员工在管理、服务过程中,应做到举止大方,不卑不亢,优雅自然。微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方,真实亲切的。要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的四要四不要四要:一、要口眼鼻眉肌结合,发自内心的笑二、要神情结合,显出气质三、要声情并茂,相辅相成四、要与仪表举止的美和谐一致四不要:一、不要缺乏诚意,强装笑脸二、不要露出笑容,随即收起三、不要为情绪左右而笑四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人目光:与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁的三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。站姿:全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立,呈现30°,双手交叉放于腹前。坐姿:入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。双膝自然并拢,头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将脚回收。行姿:抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉