顾客沟通与满意度调查控制程序.docx

目的为了充分与准确地了解客户要求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能以迅速反馈处理,提高客户的满意程度。范围适用于对顾客满意状况的调查过程的管理。职责销售本部负责顾客满意度调查问卷发放与回收及与顾客的沟通 (包括对顾客投诉的跟进处理),调查问卷的统计、分类、分析、存档。产品拓展部负责配件顾客满意度调查问卷发放与回收及与顾客的沟通 (包括对顾客投诉的跟进处理),调查问卷的统计、分类、分析、存档。,促成顾客填写《顾客满意度调查一一展示中心》。。《顾客满意度调查一一展示中心》、《顾客满意度调查表一一华南区、商务》做统计类别分析,并将分析报告递交大区总经理,作为管理评审输入内容之一。,大区总经理助理负责收集顾客投诉的有关信息并逐一登记在《顾客投诉处理单》里,并按内容进行责任分析,将投诉信息传递到展示中心。展示中心接到《顾客投诉处理单》后,应马上对顾客投诉的事项进行分析,制定妥善的处理办法后并及时向顾客回复及沟通。顾客在展示中心现场投诉任何事务,展示中心人员应立即了解顾客投诉的情况,并给顾客提出相应的处理方案;现场无法解决的,把投诉事件记录下来并承诺回复时间;如在处理过程中,遇到超出职权范围的,应与上级沟通,在合法合理的范围内,尽量使顾客满意。《顾客满意度调查表一一华南区、商务》,请顾客收集或直接填写《顾客满意度调查表一一华南区、商务》上的相关内容。,大区总经理助理主动以电话或其他方式通知顾客填写好的《顾客满意度调查表一一华南区、商务》《顾客满意度调查表一一华南区、商务》进行统计、分类、分析,再根据分析结果形成分析报告,交给大区总经理用以作为改善客户关系管理体系参考。,大区总经理助理负责收集顾客投诉的有关信息并逐一登记在《顾客投诉处理单》里,并按内容进行责任分析,将投诉信息传递到相关责任部门。《顾客投诉处理单》后,应马上对顾客投诉的事项进行分析,制定妥善的处理办法后并及时向顾客回复及沟通。 《顾客满意度调查表一一服务中心》上填写的意见作调查依据。定期整理反馈意见,分析整理后 E-MIAL给产品拓展部负责人和销售本部总监。,将反映内容及客户信息记录在笔记本。可电话解决投诉的,应马上进行解决;电话无法解决的,记录后并承诺回复时间,挂电话后联系相关人员处理。,当处理过程中,遇到超出职权范围,应与上级沟通,或者多方处理,在合法合理的范围内,尽量使客户满意。《顾客满意度