服务意识情景模拟.ppt

服务意识与情景模拟深圳湾二期客服部1精选目录第一讲:什么是服务意识第二讲:为什么要有服务意识第三讲:怎么提升服务意识第四讲:确立服务意识目标第五讲:情景模拟与处理2精选服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心,是一种本能和****惯;可以通过培养、教育训练形成的。第一讲什么是服务意识服务意识的概念3精选服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。第一讲什么是服务意识4精选服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识对服务质量的影响第一讲什么是服务意识5精选客户、服务、意识的关系 客户是什么,客户是购买我们产品的人。 服务是什么,服务是让客户感到满意,并让其购买产品的行为。 意识是什么,意识是一种自发的影响行为的心理。客户、服务、意识的关系第一讲什么是服务意识6精选工作十字礼貌语您好、对不起、请、谢谢、再见7精选服务是利润的源泉,服务是企业的灵魂,每个人都要为他人服务,优质服务让你和公司客户实现三赢,劣质服务的最大受害者是你自己第二讲为什么要有服务意识1、服务决定成败8精选自觉主动地为客户服务,服务意识要渗透到血脉里面,服务水准差一点,服务意识差一截,每个人都要有服务意识,强化自己的服务意识,坚持提供客户需要的服务,有服务意识的员工才是优秀的员工第二讲为什么要有服务意识2、服务意识决定服务品质3、服务的重要性没有服务就没有客户;没有客户就没有利润;没有利润公司就无法生存;服务表面是为客户,实际是为自己。9精选死亡1%,走了3%,自然地改变了喜好4%,在朋友的推荐下换了公司5%,在别处买了更便宜的产品9%,对产品不满意10%,人员服务对他们的需求漠不关心68%。第二讲为什么要有服务意识4、客户的流失原因比我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了客户,了解了他们的需要,而且了解了工作程序,了解了服务方法,从而全面丰富了服务知识,这是一笔无形财富,它随时可以向有形财富转化。5、服务意识予我10精选