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酒店投诉处理技巧培训培训讲师:培训时间:202X目录Contents020301投诉产生原因投诉处理程序投诉处理技巧投诉产生原因01处理投诉的重要意义顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈,是对酒店设施设备、服务质量的变相检测,可引起酒店有关人士的注意,有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理,填漏补缺;有利于员工吸取经验教训,提高服务技能,从而增强企业竞争力。12从营销角度讲,客人投诉表明其在意酒店,在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉,可改善顾客与酒店的长期关系,使顾客成为酒店的好顾客、常客;处理不好,则失去的不仅是该位客人或该几位客人,还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。有关调查表明,吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。0103酒店的设施设备等未能满足客人的要求,如空调供暖、网络不畅、客房卫生等02举例反映接待服务人员服务效率达不到要求,例如递送所需物品不及时服务人员对客服务过程中的态度不佳;具体表现为接待过程中待客不主动、对客户不够尊重、言语不当0406酒店的设施或管理不善,致使旅客受伤或受害:地板太滑、被电梯门或自动门撞伤;05举例旅客贵重物品遗失——在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。客户不满意的冲突点举例040305010206客人抱怨饭店的服务态度:“办理入住手续时干嘛问我什么时候走?客人一脸失望地抱怨道:“我一周前就预订了,现在却不让我入住。房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台我昨天交代过要XXX怎么还没有?还有一位客人这样抱怨:“我是常客,不认识么?上次入住的时候也讲过一次应该记住啊!客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈由于受到冷落或受到不礼貌的待遇,有不满情绪,表情冷漠、不快埋怨酒店原因耽误事先预约的项目,提出过分要求客户不满意的冲突点处理客户投诉的程序01用心对待感动客人处理抱怨掌握守则认真服务真心诚意地帮助客人解决问题,尽可能让客人满意原则绝不与客人争辩,把“对”让给客人。认真听尽快处理尽可能“大事化小,小事化了”、坏事变好,冷静处理原则