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第八章:服务过程管理ppt课件.ppt


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约20页 举报非法文档有奖
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第八章:服务过程管理北京工商大学嘉华学院:沈晨光无论眼前有多黑暗,eChakiris—美国著名演员设计服务蓝图产生背景:服务流程图,即服务工作流程图,实质是“以工作为中心”,没有真正“以顾客为中心”建筑设计、工业品设计都用蓝图,()将“蓝图”概念运用到了服务的设计和开发中。服务蓝图(Serviceblueprinting/Serviceblueprint)是站在顾客角度,详细描绘服务系统的图片或地图,它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一。开发新服务——先在纸上对服务进行概念上的创造、研究和检验,可以减少盲目操作带来的资金浪费。分析老流程——进行细节性分析,有益于改进、交流和培训。服务蓝图的基本构成要素有形展示顾客行为前台接待员工行为后台接待员工行为内部互动分界线支持行为4服务蓝图类型概念性服务蓝图——旅店服务旅店内搬送前台登记电梯搬送房间菜单送饭食物结帐停车区行李纸走廊行李其他辅茶托前台大厅房间助设施食物大厅钥匙洗浴液外形旅店内部停车区有形展示到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李顾客问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程(前台)登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物接待人员支持过程(后台)互动分界线可视线内部互动分界线细节性服务蓝图——登记服务排队等候接待开始接受服务洽商房型等提出需求拿出身份证交押金拿回身份证、钥匙有形展示顾客接待人员支持过程酒店介绍各国钟表报纸展示房型房价表电脑服装胸牌问候聆听咨询介绍收取身份证登记录入收取登记递还身份证、钥匙登记系统登记系统身份证袋现金袋钥匙(前台)(后台)互动分界线可视线内部互动分界线房态控制系统7需要注意的环节失误点——F:注意顾客抱怨与提升服务质量的要点顾客等候点——W:重视等候线管理。员工决策点——D(通常以菱形方块表示):加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。区别失误点中的:致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合区别等候点中的:关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合高级餐厅服务蓝图动作1↓↓↓↑服务人员检查可行性填入订单中将车停妥挂外套加可见标示向吧台拿取饮料订位确认取回菜单内部互动线支持服务维护预定系统设备维护设备维护鸡尾酒准备维持供应饮料储存饮料购买菜单备份维持桌面之设置内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注:W表示等候点,F表示失误点9服务管理动作2备F食物品味互动线服务人员F欢迎接受点餐F送上酒品打开倒酒F送餐到桌满意确认后场可见线↓服务人员送定单给厨房取回酒器向厨房领取食物内部互动线支持服务维持订单计价注记酒窖维护酒之储存购送酒品F食物准备厨具维护食物储存购送食物内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注:W表示等候点,F表示失误点10

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  • 时间2020-09-30