国际花苑物业管理方案说明.doc

国际花苑物业管理方案一、项目概况:某国际花苑位于某区建国路郎家园15号,地处国贸商圈,西距中国国际贸易中心800米,南侧紧邻长安街(建国路段),扼守某中央商务区(CBD)东大门,(在这个区域汇集了数百家著名国际化公司和金融机构,拥有大量智能化写字楼、高档公寓、五星级酒店等设施,具备完善的市政交通与通讯条件,是未来首都乃至全国的商业和经济的绝对核心区域)项目总占地面积43,000平方米,由A区(南区)的某国际某国际花苑和B区(北区)的某国际公寓组成,其中B区(北区)由五栋高层公寓和一座中心会所组成,绿化率41%,总套数745户,车位配比1:1;,最高达34层,100米高。是一个集国际标准的甲级写字楼、服务式公寓和高档外销公寓于一体的综合性地产项目。二、管理设想及目标作为某CBD规划社区的一个重要组成部分,某国际花苑以其优越的地理位置,独具匠心的园区环境建设,特殊的业户群体组成,具有国际一流水准的卓越品质,和谐的融入整个大社区,又明显区别于其他区域的高贵风格;继而对后续的服务管理提出了更高、更深层次的要求。对此,在充分考虑到园区实际情况及大环境的整体状况下,结合某物业的特点,对某国际花苑的管理工作思路是:以完美体现某国际花苑作为某长安街尊贵起点、CBD财富之门的典特质为指导原则,ISO9000质量管理体系为实施准则,充分发挥某物业”人性化”管理优势,导入酒店式物业管理模式,实施分区而治;形成相对独立,和谐融入的管理格局,体现VIP服务理念,彰显尊贵。(一)管理设想:1、建设一支具有专业技术的管理队伍,训练并储备专业技能的物业管理人才;2、利用某国际花苑优越地理位置和硬件设施,营造具有某特色的高品位的社区;3、在物业管理基本职能方面(包括:安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理及综合服务管理)全面导入ISO9001质量管理体系,通过职业管理标准化,结合某国际花苑的实际情况,全面落实达到“国优”物业量化管理标准。4、借鉴酒店业所独具的高水准服务模式结合某物业多年发展形成的物业管理成熟经验在某国际花苑推行以“业户为中心”的酒店管理服务模式,主动、适时了解业户的表象需求及实质需求;最大限度的满足业户潜在需求,将是某国际花苑管理处整体工作核心。通过在物业管理围实施某倡导的“以人为本”的全方位个性化服务,与业主建立良好的沟通渠道,共同营造“温馨家园”。在国际花苑物业管理中,将导入某物业“即时服务”和“隐性管理”的管理理念。为某国际花苑每一户建立服务档案,对每一位业户通过多信息渠道进行资料积累和收集;基本资料包括但不限于以下项目:区域、国籍、民族、信仰、政治信仰、职业经历、社会地位、学历、血型、性格、爱好****惯、生活基本规律、特殊嗜好、健康状况、家庭组成及相关资料等;在持续对小区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解的基础上,通过分析,针对性的拟定服务方案并跟踪反馈信息,及时改进和提升服务品质以求达到服务于业户开口之前,实现超前服务;关注服务细节亦将形成某国际花苑物业服务、管理的品质准则,服务产品本身的无形性、时效性以及科技含量低等特性决定了服务产品极易被克隆,因此不断创新和扩展服务产品涵的能力,将直接决定服务品质的水准高低。在某国际花苑的管理过以国际酒店业通行的服务细节管理模式,保障某物业所崇尚的服务创新能力,突显具有某物业特征的微小服务特色。在某国际花苑,业户的满意度将成为检验某物业整体服务品质的唯一标准,凡是业户所需要的就是我们将要作的。我们将通过成立“业户应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”,保证在业户需要帮助时会即时出现,为业户提供及时满意的即时服务。“隐性管理”,就是做到在业户需要时即时出现,业户没有服务需要时在视觉上则看不到有人在管理,从而形成虽看不到服务人员却可以感受到我们无处不在的服务;比如小区治安管理,只有固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服,巡逻岗保安员在业户活动高峰期避开;小区的清洁工作在业户活动高峰期将严格避开业户活动区域,以免干扰影响业户在园区的正常生活等,充分尊重业户的私密空间。某国际花苑管理目标承诺:在全面接管小区后一年使某国际花苑达到某市物业管理优秀商住小区的管理标准,二年达到国家优秀物业管理标准。三、管理方式借某物业“以物业管理为依托,以业户服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业户服务个性化”的管理模式;结合某国际花苑物业的实际状况和业户需求,使某国际花苑物业管理专业化、规化,树立某市物业管理新典。某国际花苑部管理架构市某物业管理某国际花苑物业管理委员会某某房地产开发某市、区房产主管部门录属关系计划目标管理业务指导某国际花苑管理处中央智能调度中心智能化网络平台房屋本体管理公用设施管理治安消防管理车辆道路管理社区文化管理档案资料管理行政事务管理财