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第七章游客特殊要求处理教案.doc


文档分类:生活休闲 | 页数:约8页 举报非法文档有奖
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第七章 游客特殊要求处理 教学目的:熟悉旅游者个别要求的内容,了解处理个别要求的基本原则;掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。教学重点:旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理;旅游者要求转递物品的处理 教学难点:处理原则在实际工作中的运用;餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理;要求代为托运物品的处理 教学内容: 游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求,导游人员应该怎样处理?怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴,又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务,甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验,也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔,导游人员一定要认真倾听,冷静、仔细地分析。决不能置之不理,更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释,或表示反感、恶语相加,意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见,导游人员要耐心解释,实事求是;处理问题要合情合理,尽量使游客心悦诚服;导游人员千万不能一口回绝,不能轻易地说出“不行”两字。当然,旅游团队中也难免有个别无理取闹者,如有偶遇,导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊,理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时,导游人员应向接待社领导汇报,请其帮助。总之,对游客提出的要求,不管其难易程度、合理与否,导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理,力争使大家愉快地旅行游览。第一节特殊要求处理的基本原则一般来看,游客的个别要求可以分为四种情况:合理的,经过导游人员的努力可以满足的要求;合理的,但现实难以满足的要求;不合理的,经过努力可以满足的要求;不合理的,无法满足的要求。根据国际惯例和导游服务的经验,导游人员在处理游客的个别要求时,一般应遵循以下四条基本原则。一、“合理而可能”原则合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益,可行是指具备满足游客合理要求的条件。导游人员在服务过程中,应努力满足游客合理而可行的需要,使他们能够获得一种愉快的旅游经历,从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团,如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。二、坚持“为大家服务”的原则公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色,不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性,也不管身体是否残疾,都是我们的客人,都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格,一视同仁,热情周到地为他们提供导游服务,维护他们的合法权益,满足他们的合理可行要求,切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。三、正确对待游客苛求的原则游客提出的要求,大多数是合情合理的,但总会有客人提出一些苛刻的要求,使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。在游客提出个人要求时,导游人员一要认真倾听,不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释;二要微笑对待,切忌面带不悦、恶言相向;三要实事求是、耐心解释,不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是,一定不要和游客正面冲突,以免影响整个旅游活动。四、不卑不亢的原则导游人员一定要记住自己的职责,遵循尊

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  • 时间2020-09-27