超市顾客投诉管理组织步骤及方法.ppt

QJM接听电话1、接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:“您好!富健商业”或者:“您好!服务中心”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通,并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。3、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。4、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。顾客询问1、对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上,四指并拢。2、对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理。处理顾客投诉1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对商场而言,都是一个不愉快的场面。2、当顾客买到不佳的商品,或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是不法衡量。至于商场本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对商场的信心。情况严重者,还可能影响到商店的信誉及营业收入。3、针对以上举例,事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让商场有说明或改进的机会。因此,顾客抱怨看似商场经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。所以说,顾客宛如商场的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉五个其它的顾客,但是一个不好的经验,却可能会告诉二十个其它的顾客。因此,如何让顾客成为商场的免费宣传,使企业可以达到长期经营的目标,依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。顾客抱怨问题分析以商场而言,顾客所以会产生抱怨,其原因大致可分为下列五大类型:1、对商品的抱怨2、对服务的抱怨3、安全上的抱怨1、对商品的抱怨商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品,因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形:①、价格:商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价,与商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。②、品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况,干货类的商品内部有变质,出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。③、残缺:例如商品买回去之后,发现零组件不齐全,或是商品有瑕疵等。④、过期:顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情况。⑤、标示不符:顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形:◆进口商品未附有中文标示;◆中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符;◆商品上的价格标签模糊不清楚;◆商品上有数个价格标签;◆商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符;◆商品本身外包装上的说明不清楚,例如:没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。⑥、缺货:常发生特价品或降价品因销售情况佳,以致商品卖完又不及补货的缺货现象,或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。