导游服务与技巧 第四篇 旅游接待中的应变处理ppt课件.ppt

第四篇旅游接待中的应变处理事故安全性事故业务性事故责任事故非责任事故旅游社部门导游第四章旅游接待中的应变处理第一节旅游活动日程变更的处理 一、旅游者要求变更计划行程原则上应该按照合同执行 二、客观原因需要变更计划和行程 (一)一般应变措施 1、制定计划并报告旅行社 2、做好旅游者的开导与安抚工作 3、适当给予补偿第四章旅游接待中的应变处理(二)行程计划变更的3种情况 1、延长在一地的游览时间增加用餐、用车、用房等事项的安排,调整活动日程 2、缩短在一地的游览时间 尽量抓紧时间,与下站接待联系,本地用餐、车,房等事项改变的安排 3、被迫改变部分旅游计划第四章旅游接待中的应变处理第二节漏接、空接、错接的处理和预防 一、漏接的原因、处理和预防旅游团队抵达一站后,无导游人员及相关人员迎接的现象称为漏接。(一)由于导游人员主观原因造成漏接导游迟到,接站地点搞错,接站航班、车次搞错,大交通提前抵达(已注明在行程表上),导游尚未下团等第四章旅游接待中的应变处理(二)客观原因造成的漏接 交通部门的原因,并且上一站没有及时通知己方(三)漏接的预防 1、认真阅读接待计划尤其注意变更过的地方 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点 4、加强与全陪的联系第四章旅游接待中的应变处理二、空接的原因和处理空接指导游人员按原计划预定的班次(车次)接站,但旅游团推迟到达某站导致没有接到旅游团。 三、错接的预防及处理 (一)错接的预防 核实航班(车次),团号,全陪姓名,人数等 (二)错接的处理同一旅行社\不同旅行社第四章旅游接待中的应变处理第三节误机(车、船)事故的处理误机(车、船)指由于某些原因导致旅游团没有按原计划航班(车次、船次)离开本站而导致滞留的事故。 一、误机(车、船)事故的原因责任事故:日程安排不当、没有核实交通票据、时间变更但旅行社没有及时通知导游等非责任事故:交通事故、交通工具故障、旅游者迟到等二、误机(车、船)事故的处理向旅行社报告,请求帮助尽快使客人离站通知下一站,更改行程向旅游者道歉,设法稳定其情绪写出事故报告,接受检查三、误机(车、船)事故的预防切实做好票据落实工作临行前不安排到范围广的景点安排充裕时间到机场(车站、码头)第四节旅游者丢失物品的预防与处理一、丢失证件、财物、行李的预防多做提醒工作证件使用完后立即归还切实做好行李清点、交接工作旅游车停放时必须锁好门窗第四章旅游接待中的应变处理二、丢失证件的处理旅行社开具证明当地公安局领使馆公安局准备照片三、丢失钱物的处理积极帮助寻找报案公安局开局失窃证明书