2客户生命周期及其价值理论精编版.pptx

第二章客户生命周期及其价值理论8/20/20202案例假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了,我们来计算一下,五年下来,H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间接利润到底有多少。8/20/202038/20/202048/20/20205Customerlifecycle:是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始,直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。、成长、成熟、衰老、死亡的过程。单个客户生命周期:指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。企业客户群体生命周期:建立在单个客户生命周期的基础之上,它与单一客户生命周期不同的是,它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。如某企业的年客户流失率为10%,10年这群客户流失掉,则其客户群体生命周期为10年。男女恋爱过程~考察期:客户关系的探索和实验阶段(孕育阶段)在考察期,企业只能获得基本的利益,客户对企业的贡献不大。形成期:关系的快速发展阶段(发展阶段)在形成期客户开始为企业做贡献,企业从客户交易获得的收入大于投入,开始盈利。(2)陈明亮(西安交通大学管理学博士、浙江大学管理科学与工程博士后,浙江大学管理学院管理科学与工程系副教授)在此基础上提出了客户关系的四阶段模型。稳定期:关系发展的最高阶段(成熟阶段)稳定期内客户愿意支付较高的价格,带给企业的利润较大,而且由于客户忠诚度的增加,企业将获得良好的间接收益。退化期:关系发展过程中关系水平逆转的阶段(衰退阶段)在退化期,客户对企业提供的价值不满意,交易量回落,客户利润快速下降。8/20/20209企业所要做的是努力缩短考察阶段,加快发展阶段、延长稳定阶段、避免退化阶段。