全国三八红旗手轮渡公司乘务员先进事迹.doc

全国三八红旗手——轮渡公司乘务员先进事迹**,20xx年7月进入**轮渡集团××公司,担任乘务员一职,于20xx年4月成为全司首任乘务长。在服务岗位上9年如一日,细心服务、诚心待客、热心助人,养成了良好的服务****惯。连续两年在全公司乘务员星级考评中位列第一,连续两年被评为三星级乘务员、以及20xx年度、20xx年度首席乘务员。20xx年3月,被**市交通委评为信用交通服务之星。20xx年4月,被**市总工会评为**市十佳职工标兵。20xx年6月被交通部评为20xx年度全国交通行业青年岗位能手。20xx年1月被**市交通委评为文明标兵。20xx年4月,**所在的“舟渡1号”轮根据公司文明创建工作要求,围绕提高客运服务质量,构建和谐社会为主要内容,开展了创“蓝色天使”服务品牌,塑先进群体形象活动。**成为了“蓝色天使”的领头雁,她以“树先进典型、起带头示范作用”为己任,以展示“蓝色天使”魅力、打响服务品牌为目标,积极通过服务来体现品牌,营造诚信服务、用心服务、文明服务的良好氛围。一、树立良好的服务理念,把良好的服务行为自觉地转化为服务****惯。“蓝色天使”服务品牌的创建,让**树立了“满意的关键在旅客,服务的关键在细节”的服务理念。她在工作中发现,服务细节关系到服务质量和服务的品位,以及服务人员的形象。牵一发而动全身。要做好服务工作,必须从最简单的事情做起,从细微处入手。注重服务内涵,关注旅客的言行动态,每天发现一点,改进一点,并且坚持成为****惯,服务工作就没有做不好的。在服务中她时刻关注着服务细节。例如:船上标有“禁止吸烟”的警示语,她便尽量用人性化的亲情语言来代替;在看到3一4岁的小孩吃饭时很别扭地拿着筷子,她就主动递上一次性汤勺;遇到白发苍苍的老人或伤病行动不便的旅客询问卫生间的所在,她就主动地搀扶其到卫生间;给旅客端茶送水时,她不忘说上几句问候语等等。记得有一回,看到一位旅客很难受地呕吐,她便上前询问,得知是晕船,就主动地送上温开水、晕船药及晕吐袋,十分钟后,又主动地向她问好,询问身体状况如何,得知无大碍,才放心地走开。当时,**根本就没想到旅客会在意见簿上留下感谢的话语。二、开展个性化服务,凸显服务魅力。在一般人看来,乘务员的工作无非是端端茶,送送水,收拾一下垃圾,点个头问个好而已,没有很高的技术含量。也有人认为,乘务员只要按照公司规定的规范程序操作就行了,领导、旅客就无可挑剔。其实不然。只局限于规范化服务、程序化服务,尽管你的服务十分规范,有条不紊,也很难使旅客完全满意。客舱服务需要个性化,乘务员要有服务魅力,乘务员不仅要有端庄的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养和社会知识。记得有一回,一位旅客问**:“定海三总兵是谁?”她马上回答了:“葛云飞、王锡鹏、郑国鸿。”他又问:“观音有几个化身?”这一问,一下子就把**问住了。自此之后,**就经常通过书刊、杂志、网络等来充实自我,完善自我,以便及时准确地回答旅客的问讯,给旅客一个满意的答复。并且每逢国庆、元旦等重大节日,她也不忘装饰一下客舱,装扮一下自己,收集一些旅游信息、出行资料等等。总之,要给旅客留下一个美好的第一印象。三、开展人性化服务、赢得旅客的心。人性化服务就是以人为本,用心去服务,是在规范化服务、程序化服务、个性化服务基础上的升华,往往一个微小的动作、表情、眼神就能赢得旅客的心。记得有一回