水运工程标准施工招标文件(2008).docx

《销售案场物业服务手册》水运工程标准施工招标文件(2008)案场各岗位服务流程销售大厅服务岗:1、销售大厅服务岗岗位职责:1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点;2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段班前阶段工作及服务流程1) 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2) 检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。服务流程侯 客  迎  询问客户  送  客 户班中工 行为作程序 规范迎 接指引递 阅 上 饮 品 添加茶水资料    (糕点)工作 1) 眼神关注客人,当客人距 3 米距离要求 时,应主动跨出自己的位置迎宾,然后《销售案场物业服务手册》“注意 15 度鞠躬微笑问候: 您好!欢迎光临!”事项 2) 在客人前方 1-2 米距离领位,指引请客人向休息区,在客人入座后问客人对座位是否满意:“您好!请问坐这儿可以吗?”得到同意后为客人拉椅入座“好的,请入座!”3) 若客人无置业顾问陪同,可询问:请问您有专属的置业顾问吗?,为客人取阅项目资料,并礼貌的告知请客人稍等,置业顾问会很快过来介绍,同时请置业顾问关注该客人;4) 问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好,这里是 XX 销售中心,这边请”5) 问候时间段为 8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00 下午好6) 关注客人物品,如物品较多,则主动询问是否需要帮助(如拾到物品须两名人员在场方能打开,提示客人注意贵重物品);7) 在满座位的情况下,须先向客人致歉,在请其到沙盘区进行观摩稍作等《销售案场物业服务手册》待;阶段 工作及服务流程饮料(糕点服务)1) 在所有饮料(糕点)服务中必须使用托盘;2) 所有饮料服务均已“对不起,打扰一工作班中工 要求作程序 注意事项下,请问您需要什么饮品”为起始;3) 服务方向:从客人的右面服务;4) 当客人的饮料杯中只剩三分之一时,必须询问客人是否需要再添一杯,在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触;5) 在客人再次需要饮料时必须更换杯子;1) 检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;下班程 2) 填写物资领用申请表并整理客户意见;序 3) 参加班后总结会;4) 积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;《销售案场物业服务手册》  吧台服务岗岗位职责1)为来访的客人提供全程的休息及饮品服务;2)保持吧台区域的整洁;3)饮品使用的器皿必须消毒;4)及时补充吧台物资;5)收集客户意见、建议及问题点; 吧台服务岗工作及流程阶段班前阶段工作及服务流程1) 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2) 检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。流程             迎客:保服务班中工作程序 行为服务准得知需  客户规范问询需求                    按需求提供饮品        客户离开后清理桌面阶段 工作及服务流程《销售案场物业服务手册》工作 1) 在饮品制作完毕后,如果有其他客户仍班中工 要求在等到则又销售大厅服务岗呈送;作程序 注意 2) 所有承装饮品的器皿必须干净整洁;事项5) 检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;下班程 6) 填写物资领用申请表并整理客户意见;序 7) 参加班后总结会;8) 积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;   车场服务岗岗位职责1)维护停车区的正常停车秩序;2)引导客户车辆停放,同时车辆停放有序;3)当车辆挺稳时,上前开车门并问好;同时提醒客户锁好车门;4)视情况主动为客户提供服务;5)待车辆停放完好后,仔细检查车身情况请客户签字确认;工作及服务流程班前阶 1) 自检仪容仪表段2) 检查周边及案场区设备、消防器材是否良《销售案场物业服务手册》好,如出现异常现象立即报告或报修3) 检查停车场车位是否充足,如有异常及时上报上级领导迎 引导 敬 为 问 指引销售服务流程 送 为引    敬检 查     工作及服务流程1) 岗位应表现良好的职业形象时刻注工作班中工 要求作程序 注意事项意自身的表现,用 BI 规范严格要求自己2) 安全员向客户敬礼,开车门,检查车辆情况并登记,用对讲系统告知销售大厅迎宾,待客人准备离开目送客人离开;《销售案场物业服务手